“勇哥,您在外地一切安心,我刚去看过阿婆,不管是用电方面的事,还是生活上的事,一切有我们呢。”8月8日,国网福建漳州供电公司片区服务部的共产党员小林专门到社区走访“结对子”的客户张阿婆,并及时在社区微信群中@张勇。

连续一周的高温、强对流天气,在上海工作的张勇,最放心不下的是家里的老母亲。“国家电网共产党员是我的坚强依靠,高温下、风雨中感谢有你们。”在微信群里,张勇和群里的电力客户们给出了一个又一个的赞。

今年夏天,这支社区供电服务共产党员先锋队特别忙碌,他们倡导“温馨安抚”模式,密切地关注着辖区内235个小区的用电情况、客户诉求,一条条互动信息在他们的指尖飞跃,向千家万户传递着电力温情。

社区供电服务是打通客户服务“最后一百米”的最前沿窗口。以人民为中心,服务人民美好生活。漳州供电公司片区服务部以岗、队、区“三位一体”架起“连心桥”,实现片区服务专业“管理无差错、作业无违章、服务无投诉”。

对外强服务

搭建党员与客户的“连心桥”

为更好的践行“人民电业为人民”的企业宗旨,坚持以客户为中心的服务理念,激发共产党员的内生动力,凝聚共产党员的强大合力,突出共产党员的先锋作用,促进优质服务更上新台阶,紧密围绕社区供电服务工作,该公司片区服务部深入开展“先锋岗”带动、“先锋队”表率、“示范区”引领,实现“争先锋、作表率”活动在党员和党员身边全覆盖。

散作满天星。设置18个党员“先锋岗”,涵盖漳州市108个社区,“先锋岗”社区覆盖率达到44%。18名“先锋岗”成员走进社区物业公司和所在居委会,发放“国家电网共产党员先锋岗”爱心联系卡片,搭建党员与客户的“连心桥”,主动亮出身份,告知联系方式和服务质量监督电话,拉近与客户的距离,接受社区管理机构的全面监督。

聚是一团火。由共产党员、入党积极份子、四星级及以上片区服务经理组成的先锋队,在抢修抗台、外力破坏引发的临时停电中推行“温馨安抚”服务模式,协助跟踪社区客户、重要用户和“生命线工程”用户的停电情况,“绿色通道”全过程受理和反馈客户诉求,通过线上、线下的“温馨安抚”服务模式满足客户知情权,提升客户满意度。

心连千万家。以“经常走访到家、各类意见听到家、建立感情心到家、细致工作做到家、客户需求服务到家”为标准,遴选“社区供电优质服务示范区”,打造党员及党员身边的先锋品牌,突出党员更优、服务更优。上半年,建设完成首批3个供电优质服务示范区,实现示范区内智能交费率95%、电力wifi全覆盖、电力资讯4G传输、配备一单元一楼宇告示牌、张贴一表箱一温馨小贴士,设置“邻里守望,电亮心灯”共建点。

对内强管理

搭建党员与群众的“连心桥”

争当“五个先锋”,作好“五个表率”,该公司片区服务推行重点工作“包干”、绩效指标“捆绑”、团队建设“责任田”,“三位一体”搭建党员与群众的“连心桥”。

晒“成绩单”让党员底色更亮。每一名党员都争当优秀的“社区供电服务先锋岗”。该部门将年度工作目标、绩效指标、同业对标等重点任务落实到每一名党员。按月晒出“成绩单”,将党员业务水平、业绩水平、服务水平、客户满意度等在班组、部门进行全面公开,接受群众监督。党小组、党支部对于相对落后或暂时落后的党员开展“一对一”谈心谈话和绩效辅导,力争“一个都不能掉队”,激发每一名党员争当岗位标兵,争夺业绩标杆,做到专业专注、精益求精。

指标“捆绑”让党员责任心更强。每一名党员都要争当“引路人、帮带能手”。遴选优秀的共产党员,对职工群众开展“1+1”“1+2”“1+3”帮带。被帮带对象辖区内发生客户投诉事件,党员要首先“说清楚”,党员“捆绑”被帮带对象绩效指标,在月度绩效中兑现奖惩。党员对相对落后或暂时落后的帮带对象开展“一对一”谈心谈话和绩效辅导,建立被帮带对象业绩跟踪机制,力争带出成效。

示范区引领耕耘优质服务“责任田”。党员讲好供电优质服务示范区的故事。开展党员的供电优质服务示范区“故事汇”“案例分享讲堂”。党员力争帮带对象所服务的辖区建设成“示范区”,力争形成更多的供电优质服务示范区。

“健康心灵”让优质服务底气更足。倡导让满意的员工服务满意的客户,开展党员及带帮对象“晴雨表”看板,对党员及帮带对象进行“情绪管理”和“心情干预”,不让一名员工“带病上岗”;培育“心情心愿树”,每片叶子是一个员工思想动态的信号,结合思想信号,分层分级有侧重性地开展员工思想政治工作;根据性格特征、业务水平、沟通能力,梳理党员及帮带对象“服务行为风险库”,党小组提醒党员,党员提醒被帮带对象,形成“服务行为风险”层层衰减效应,实现服务行为零投诉。

全面推行“网格化”社区供电服务。7月以来,党员先锋队推广智能交费18520户,开辟绿色通道线下线下受理客户诉求2700多人次,走访235个社区管理和服务机构,走访结对子困难群众45人次,18个党员先锋岗在社区供电服务中创先争优,实现无投诉;在电费回收工作中创先争优,实现无差错;在新型业务推广中创先争优。