2023年，广西南宁市12345热线受理诉求工单193万件，其中热线在线解答142万件，转派承办单位办理51万件，诉求按时办结率、满意率分别达99.45%、97.48%，较2022年分别提升1.07、0.32个百分点。南宁市诉求受理量占全区总量的三分之一。

​2023年十大投诉举报类热线渠道民生热点难点分别是消费纠纷、劳动维权、噪声污染、物业管理、停车管理、占道经营、商品房交付、教育管理、驾驶培训纠纷、出租车管理。2023年，市12345热线被评为“全国政务热线服务质量评估A级单位”。这些数字和荣誉背后，是南宁市坚持以人民为中心的发展思想，全市各级各部门真抓实干，全力推动解决群众和企业急难愁盼问题的集中体现。

“有作为，有担当。为人民服务，人民利益无小事。”2023年4月3日下午，市12345热线工作人员走出热线大厅召集交警、市政等多个部门召开现场协调会，协调落实良庆区良兴路右转进良晖街的人行道路口设置隔离柱，出行存在安全隐患的问题。6月7日，经现场核实，路口优化工程完成，机动车可正常右转进入辅道。

12345热线建立了从受理诉求、转派答复、回访协调、督办考核等全业务流程规范，深入践行“走出去办公”、多方会商等工作方法，确保诉求工单办理质效。2023年，市12345热线召开协调督办会议13次，制发提醒（督办）函29件。在热线和部门的双重努力下，一件件、一桩桩民生诉求落实落地，温暖了民心。

2023年6月以来，群众通过12345热线反映电动自行车上牌难的诉求工单大幅增加。交警支队积极开展电动自行车网上注册登记技术论证、流程设计、程序研发、系统优化等工作。9月，迅速启动电动自行车互联网“云注册”服务项目，成为广西全区首个电动自行车互联网线上申领号牌试点城市，实现了电动自行车互联网线上注册登记全流程办理，切实解决电动自行车上牌难问题。

“购买此药，只要是高血压、脑梗、癌症都可以治愈，售价5000元/盒，7月8日上午10∶10—12∶00在金旺角小区老年协会办公室举办产品（SOD多肽胶囊）展销会。”2023年7月7日热线将涉嫌消费欺诈的工单转至宾阳县办理，7月8日上午10∶10宾阳县市场监督管理局组织人员到达展销会现场开展查处工作，及时制止黑心商家销售假药，成功打击危害群众身体健康的违法行为。

接诉即办、持续跟进、主动治理……热线开通20多年来，部门为民服务的理念更深入，工作作风更扎实。2023年，热线受理民生诉求171万件，部门跟踪办理47.5万件。

内蒙古伊利实业集团股份有限公司南宁第一分公司拓展业务，急需招人，公司HR陆女士焦急地拨打了市12345热线。市人社局结合2023年“就业暖心·桂在行动”专项服务活动，为企业在“南宁人社”微信公众号、“良庆就业社保”微信公众号发布招聘信息和推文，邀请企业参加各类校园招聘会。短时间内，公司招聘信息浏览关注量累计达到1.2万人次，公司用工稳定，达到预期效果。

12345热线从2021年起开设企业服务专席，2023年受理企业诉求22万件，其中热线话务员在线解答和服务企业18.8万件，转派至相关部门办理3.4万件。热线与市企业“办不成事”诉求直达快办工作领导小组办公室建立高效联动机制，全年移交领导小组办公室跟进督办的营商环境诉求工单125件。12345热线受到越来越多市场主体的关注和信赖，成为市场主体的“传声筒”“服务站”。

生鲜灯使用是群众诟病已久的社会现象，2023年12月1日《食用农产品市场销售质量安全监督管理办法》施行后生鲜灯治理有法可依，治理的关键在于有法必依、执法要严。2023年12月1日月31日，12345热线受理生鲜灯相关工单91件，部分群众反映强烈，问题较为突出。热线对该问题进行综合分析，提出对策建议，以《南宁市服务民生工作问题信息快报》的形式呈报市领导及有关部门。市市场监管局对生鲜灯治理工作进行了全面复盘，开展“生鲜灯”整治“回头看”专项行动。

从一件工单的解决到一类问题的治理，多年来，热线一直以数据为基础，深耕数据背后的现象、规律，聚焦诉求热点难点问题，以点带面推动问题治理，充分发挥热线民意传声、参谋助手作用。2023年建立民生工作问题分析机制，每月以4至6个问题为重点进行集中分析、专项治理。全年共报送《南宁市服务民生工作问题信息快报》9期，《南宁市服务民生工作专报》6期，向市委、市政府办公室信息办报送热线信息106篇，印发热线工作简报13期。

2022年以来，市12345热线全区首推并常态化开展成员单位主要领导轮值接电活动，让企业和群众与部门领导直接沟通交流，解决急难愁盼问题；与市公安局110指挥中心建立高效对接联动机制，建立全区首个12345和110高效对接联动专区；与邕宁区检察院建立“12345+检察监督”联动机制，提升热线督办协调力度；主动参与、密切配合社会评价工作优化调整，12345热线绩效考核效果得到提升。更多政府资源、社会力量投入到社会治理，向共建共治共享的社会治理格局迈进。

未来，热线将向更加智慧、高效、便捷的方向努力，不断在诉求受理、派单办理、督办考核、协调联动等环节提质增效，充分运用人工智能、大数据等信息化手段为热线服务民生、服务企业、社会治理等工作赋能，在首府经济社会高质量发展中贡献热线力量。（记者 朱柳蓉 通讯员 邓少平）