在湖南吉首农商银行苗族特色网点乾州支行，最近兴起了老年客户支付“数字潮”，越来越多55岁以上的老年客户前来咨询体验手机银行。原来，针对不同群体的支付习惯，吉首农商银行在人民银行湘西州分行的优化支付服务部署下，深化推进“五为”支付服务，积极推动银行卡、移动支付、现金等多种支付方式并行发展，为老年人、外籍来华人员等群体提供更加优质、高效、便捷的支付服务。

以“适老改造”为先，提升服务体验

吉首农商银行近年来持续优化网点布局，按照网点适老化服务规范要求，加快推进对辖内城乡网点的适老化标准化改造。优化网点老年客户的服务引导和动线分区，配备专属爱心座椅靠近业务办理区域，设置爱心办理窗口、无障碍设施、大字标识，在便民服务柜台放置轮椅、医药箱，在网点窗口摆放老花镜等适老设施，为老年客户营造贴心的服务环境。优化适老化服务流程，为行动不便的老人提供上门服务，简化业务办理流程，业务办理坚持一次告知，一次办结的原则。尊重老年客户的业务选择，窗口服务保留传统的存折、存单金融服务介质，保护好老年客户的个人隐私，做知心的适老网点服务。

以“支付体验”为线，提升易用水平

在老年客户群体数字化的进程中，吉首农商银行积极助力老年客户群体共享支付服务创新带来的红利，优化老年人线上支付的体验，对于习惯使用和愿意尝试使用自助设备、手机银行的客户，做好业务引导和指导帮助，主动邀请愿意尝试电子银行体验的客户专人全程引导办理使用，手机银行可一键切换到“老年版”，支持语音助手、一键拨打人工客服功能，提高页面辨识度，降低误操作率。吉首农商银行累计为55岁以上中老年客户群体开通体验手机银行34715户，占比27%，不断提升了老年客户支付体验的易用水平，切实助力老年群体走出数字鸿沟。   

随着辖区内文旅业发展，为提升境外来华人员支付服务水平，吉首农商银行按照人民银行的工作要求，对辖区内的重点商户进行全面摸底，做好重点商户收单服务的支付改造，确保重点商户能够顺畅受理外卡收单业务，进一步提升来华人员消费支付的便利性。

以“账户服务”为首，解决开户堵点

 在围绕来华人员开户难堵点的问题上，吉首农商银行严格按照优化来华人员账户服务业务需求为重点，完善开户政策、精简开户流程、实施分类分级管理，为辖区内的外教、短期居住等人员提供开户便利。在辖内营业网点公示双语版《境外人员个人账户开户指南》，设置开户绿色窗口，专人指导外国客户办理账户开户服务，同时支持使用“港澳台居民往来内地通行证”和“外国人永久居住证”开通手机银行，免收账户开户费、账户管理费等各种费用，保障境外来华人员的账户支付服务。

以“现金兜底”为要，优化支付环境

为尊重老年客户群体的支付习惯以及方便来华人员支付需求。吉首农商银行坚持现金服务为民利民原则，主动解决现金使用环境中不畅通的情况。落实现金服务网格机制，积极为交通、购物、餐饮、文娱、旅游、住宿等民生、涉外领域主体提供零钱兑换服务，推出各类券别零钱组合包，满足社会公众特别是老年人、境外来华人员的现金备付需求。积极主动宣传整治拒收现金工作，线上线下齐发力宣传现金兑付的便利性，不断优化辖区内多元和谐的现金流通环境。

以“支付安全”为纲，构筑反诈防线

支付便利人人享，支付安全不能忘。吉首农商银行通过在营业网点多区域布放反诈提示，柜员履行预警劝阻职责，坚决履行守护群众财产安全的决心和使命。联合人行湘西分行的志愿者们，坚持反诈宣传常态化，聚焦重点人群老年人、青少年、新市民、务工人群的支付安全，精准开展宣传，让反诈宣传、安全支付知识入眼入心，让地区广大群众的反诈防诈“免疫力”不断增强。

吉首农商银行将始终践行支付为民理念，有效满足人民群众多元化支付服务需求，优化服务供给，增强服务能力，让“老”“外”客户群体的支付更畅通。以网点改造服务升级之功，收客户体验“满意之效”，以聚力攻坚破难点之功，收支付环境“畅通之效”，以持之以恒聚宣传之功，收支付防护“安全之效”。聚焦重点领域和关键环节，切实提升辖区内支付服务包容性和获得性。（记者 韩涛 通讯员 廖晓燕）