新疆阿瓦提县12345政务服务热线自运行以来，始终坚持“全心全意为人民服务”的宗旨，牢固树立“群众利益无小事”的观念，不断创新工作方法，强化考核机制，加大督办力度，努力抓热点、解疑点、破难点，真心实意地帮助群众排忧解难，切实解决了一批群众关心的实际问题，充分发挥了12345政务服务热线“党群连心桥、党政总客服、民生保障线、决策信息源、社会减压阀”作用。

完善工作制度，在机制保障上做“加法”，按章办事“不离线”。阿瓦提县12345热线科始终在制度执行上加力度、做加法，探索建立“AB”岗位人员配置、节假日人员值守制度，对地区“12345”热线转派工单做到全部受理，确保工单每日在线受理，进一步完善细化接单、办理、跟踪、反馈、办结的闭环运行流程。

强化工作举措，在问题清零上做“减法”，热情服务“不掉线”。阿瓦提县12345热线科始终将解决问题、办成实事作为便民服务工作的出发点和落脚点，以“急件日回复、难件限时结”为工作目标，确保百姓身边事“不卡壳”，对所有来电工单进行建档跟踪，推动工单在规定时限内得到处理。对于疑难工单，主要负责人亲自研究、靠前指挥、强力督办，并直接深入企业、群众中了解实情、现场督办，帮助分析诉求原委，提出意见建议，将群众的切身利益问题放在心上、抓在手里、落在实处，全力推进问题清单清零。

凝聚合力攻坚，在数据赋能上做“乘法”，结案前后“不松线”。阿瓦提县12345热线科加强对平台数据的运用和分析，将每月接收的工单及办理情况形成工作月报，分析整合群众诉求中的热点、焦点和规律性、倾向性问题，为县委、政府科学决策提供了重要的民意参考。完善12345政务服务便民热线办理流程和督办流程，每日通过协同通讯、手机短信等方式督促承办单位按时办结工单，及时掌握工单办理进度和工单办理过程中存在的问题，并将问题工单第一时间反馈承办单位，不断提高工单按时办结率。针对群众普遍反映政策业务办理问题，不断完善更新12345热线智能知识库政策信息，为12345热线在线回答提高政策支撑，推出“一张清单”服务，整合梳理代办帮办服务事项34项，清单逐项列明了服务办理部门、办理时限、办事材料、办理方式等要素并进行公示。同时最大力度加强与相关部门的沟通联系、协同攻坚，发挥好化解疑难的“乘法”效应，大幅度提升了办事便利度和各族群众的幸福感、获得感。

推动服务靠前，在解疑化难上做“除法”，快速处置“不断线”。阿瓦提县12345热线科主动了解群众急难愁盼、精准对接群众需求，与人社局、住建局和各乡镇等承办部门联合办公，主动出击，对民生难点、堵点进行排查，推动便民服务向前一步。同时，将12345热线工作纳入县委常委会、政府常务会议题，确保热线工作的高效运行。先后召开10次12345政务服务热线推进会，对推进不力、责任落实不到位、推诿扯皮的20个单位进行通报并集体约谈。同时，对各承办部门工单办理情况实行每月通报、常态督查、年度考核评价机制，用考核“指挥棒”推动热线工单办理形成闭环，真正让12345政务服务热线成为解决群众急难愁盼问题的暖心线。（记者 查燕荣 通讯员 刘少峰 孙杰）