“别急，我们来想办法。”一句朴实的承诺，稳住了湖南省凤凰县腊尔山苗寨村民吴国华焦灼的心。

近日，客户吴国华满脸愁容地走进湖南凤凰农商银行腊尔山支行。原来，由于家中老人年迈体弱，不仅忘记了银行卡密码，更因行动不便无法亲自到柜台办理挂失业务。卡里存着老人各项补助金，却因密码被“锁”，取不出、用不上，这让吴国华一家人心急如焚。

了解到这一特殊情况后，腊尔山支行高度重视，立即启动特殊客户服务预案。支行员工一边安抚家属情绪，一边清晰告知业务办理所需的材料和流程。待手续准备齐全，支行迅速派出两名工作人员，沿着蜿蜒盘旋的山路，驱车近2个小时赶往老人家中。

没有冰冷的柜台，只有亲切的乡音。工作人员俯身在老人床边，放慢语速，耐心细致地用本地话讲解银行卡挂失的每一个注意事项。进行人脸识别时，他们主动调整光线与角度，反复尝试；指导老人按下新密码时，他们轻轻托住那双颤抖的手，给予无声的鼓励；签字环节更是一遍遍引导，直到笔迹稳稳落定。整个过程中，工作人员不急不躁，每一个步骤都规范严谨、又充满人情味，短时间内便顺利完成了全部挂失手续。

“太谢谢了！这么远的路，你们还专门跑一趟。”老人家属眼眶泛红，紧紧握住工作人员的手连声道谢。那一刻，服务的温度在简朴的木屋里静静流淌，温暖了在场每一个人的心。

一次上门，办理的是业务，温暖的是民心。老年人及行动不便的客户不应被“数字鸿沟”、身体不便和地理条件挡在金融服务门外。一直以来，腊尔山支行扎根苗乡沃土，坚持走村入户，把银行柜台“搬”进农家院落，把金融关怀送到最需要帮助的人身边。

服务本土，情系乡土。凤凰农商银行将继续聚焦苗乡“银发客户”等特殊群体的急难愁盼，不断优化上门服务流程，拓展便民服务内涵，用更贴心、更专业、更有速度与温度的实际行动，全力打通金融服务的“最后一公里”，让普惠金融的温暖真正抵达苗乡每一个角落，守护好乡土之上的信任与温情。（通讯员 贺训婷）