湖南吉首农村商业银行股份有限公司文艺路支行秉持“以客户为中心”的服务理念，主动延伸服务半径，为一位行动不便的老年客户提供上门核实服务，切实解决特殊群体的急难愁盼问题，用实际行动诠释了金融服务的温度与担当。

近日，客户李靓焦急地来到吉首农商银行文艺路支行营业大厅向工作人员求助。其母年逾八旬，前不久急需支取补贴款项，却不慎遗忘了存折密码。按照业务规定，密码重置需要本人持有效身份证件到柜台办理，可老人年事已高、腿脚不便，无法亲自到网点办理，这让母女二人犯了难。

得知这一情况后，吉首农商银行文艺路支行高度重视，第一时间启动特殊客户服务应急预案。网点负责人当即表示：“老人的事不能等，我们必须把服务送上门！”在安抚好客户情绪的同时，迅速安排两名工作人员随同其前往其家中。

抵达客户家中后，工作人员严格按照业务流程，在确保风险可控的前提下，耐心细致地开展上门核实工作。他们先向老人表明身份、说明来意，确认老人意识清醒、能够自主表达意愿后，逐一核对身份证件、询问业务办理意愿、记录相关信息，并现场拍摄留存影像资料。整个过程中，工作人员始终保持温和态度，特意放缓语速、提高音量，确保老人听得清、听得懂。

“你们大老远跑这一趟，真是太麻烦你们了！”面对银行工作人员的贴心服务，老人感动不已，连连道谢。客户说道：“原本我只是抱着试试看的心态来问问，没想到银行真的派人上门，解决了我们的大难题，太感谢了！”

核实工作完成后，两名工作人员带着客户迅速返回网点，凭借完整的上门核实资料，顺利办理了密码重置及补贴支取业务，确保老人能够及时、安全地使用资金。

此次上门服务，是吉首农商银行文艺路支行深化“适老化”金融服务的一个缩影。近年来，支行始终关注老年客户群体需求，持续优化服务举措：在营业网点设置“爱心窗口”和“敬老专座”，配备老花镜、轮椅、急救箱等便民设施；针对行动不便、患病卧床等特殊群体，建立“特事特办”快速响应机制，提供预约上门、远程视频等多元化服务；同时，积极开展金融知识进社区活动，帮助老年人提升风险防范意识，守护好自己的“钱袋子”。

金融服务无小事，一枝一叶总关情。吉首农商银行文艺路支行将不断完善特殊群体服务机制，让金融服务更有温度、更具质感，切实提升人民群众的获得感、幸福感和安全感。（通讯员 向楚依）