近日，江苏昆山农商银行收到一则来自客户的实名表扬。起因是一通再普通不过的客服热线，却让一位原本打算将老人社保卡转至其他银行的客户改变了主意，坚定地说出了三个字：“不转了。”

深夜来电：九旬老人社保卡遗失

近日，昆山农商银行客服热线接到一通电话。来电客户声音焦急：家中两位近九旬高龄老人长期居住在苏州木渎养老公寓，不慎遗失了社保卡。老人心急如焚，家属更是担忧——账户里的养老钱，还安全吗？

接到电话后，当班客服第一时间引导客户完成了社保卡金融账户的口头挂失，为老人筑起资金安全的“防火墙”。电话那头，客户的焦虑情绪随着挂失操作的完成逐渐平复下来。

打破常规：从“客户跑”到“服务靠前”

按照常规流程，社保卡挂失后的补卡业务需前往昆山当地网点领取新卡。然而两位老人年事已高，行动不便，从苏州木渎往返昆山确实存在现实困难。

客服没有以“按规定需至开户行办理”为由简单回绝，而是主动询问客户是否需要安排上门服务。在得到客户婉拒后，客服并未就此结束通话，而是进一步思考：客户是否可以在就近网点办理？

当晚，客服主动联系相关部门沟通协调，确认老人可前往昆山农商银行木渎支行领取新卡。次日一上班，客服便主动回电告知这一解决方案。

从“客户跑”到“服务靠前”，从“照章办事”到“主动破局”，一次“多想一步”的服务，让原本棘手的难题迎刃而解。

客户心声：从“想转走”到“不转了”

问题解决后，该客户通过微信发来表扬：“昆山农商银行不仅细致指引挂失，还主动跟进协调就近网点制卡，大幅减少办事麻烦，服务贴心周到！原本考虑老人在苏州，想把社保卡转移到苏州银行，现在方便了，昆山农商银行服务又好，不转了。”

一句“不转了”，是客户对银行服务最朴实的认可。

受到表扬的客服表示：“只是做了本职工作，习惯性地站在客户立场考虑问题，真正为客户解决燃眉之急。获得客户认可，很有成就感，也更加感受到客服岗位的价值。”

服务启示：用心服务才是“留客”根本

服务不是机械刻板的流程复述，而是“想客户所想，急客户所急”；不是“按规定不行”的推诿，而是“在合规前提下，多想一步、多行一程”的主动担当。从资金安全守护到就近网点协调，从挂失指引到后续跟进，每一个环节都体现着换位思考的真心、高效处置的贴心。

近年来，昆山农商银行持续优化客户服务体系，着力推动服务从“柜台内”走向“客户身边”，从“标准流程”升级为“有温度的陪伴”。这通深夜来电的故事，正是昆山农商银行践行“客户至上”服务理念的一个缩影。

“客户选择一家银行，最终选择的是一份安心和信任。”昆山农商银行将继续聚焦老年客户等特殊群体的实际需求，在风险可控的前提下不断优化服务流程、延伸服务触角，以更加主动、更有温度的金融服务守护好每一位客户的信任。（通讯员 蔡艳珠）