中国农业银行吉林市大东支行始终把金融消费者权益保护放在日常服务的重要位置，坚持以客户实际需求为导向，打破柜台服务的空间局限，用有温度、接地气的便民举措，切实解决特殊群体办理业务的堵点难点，把普惠金融与消保服务送到群众心坎上。

近日，一位客户焦急来到网点咨询业务，家里老人因突发疾病住院治疗，此前常用的储蓄卡密码不慎遗忘，无法正常支取医药费和日常生活费，家人多次尝试都没能顺利解决，一时间十分发愁。按照银行卡密码重置的业务规则，该项业务原则上需要客户本人携带有效身份证件到营业网点现场核验身份办理，可客户当下的身体状况无法亲自前来柜台。

了解到这一特殊情况后，大东支行营业室网点负责人奚婧涵第一时间启动特殊客户上门服务应急预案。一方面耐心安抚客户的焦虑情绪，详细告知需要提前准备的证件资料；另一方面安排客户经理做好业务流程梳理、移动设备调试、风险合规自查等前期工作，在严格遵守内控制度、落实反洗钱及客户身份核验要求、守住金融风险底线的前提下，确定上门服务时间。

抵达医院病房后，客户经理全程规范开展操作，仔细核对客户身份证、银行卡等原件，面对面完成人脸识别、身份信息核实、业务告知确认等全套流程，逐项讲解密码重置后的用卡注意事项、账户安全防范要点、电信诈骗防范常识，同步普及银行卡保管、密码定期更换、陌生链接不点、陌生转账不轻信等金融消保小知识，提醒老人后续妥善保管卡片，守护好个人资金安全。整套业务办理高效严谨，全程留痕合规，短短十几分钟就顺利完成密码重置业务。

“真的太感谢农业银行了，生病住院本就麻烦，没想到你们还专程跑一趟帮我们解决大事。”业务办结后，客户和家属连连道谢，对农行贴心周到的便民服务竖起了大拇指。

小小一次上门服务，折射的是金融机构落实消费者权益保护的责任担当。一直以来，农行吉林市大东支行持续聚焦老年人、病患、残障人士等特殊金融消费群体，不断优化适老化、无障碍金融服务体系，常态化开展上门开卡、密码重置、信息变更等延伸服务，既严守业务合规与资金安全防线，又破除特殊客户办事的物理障碍。

农行吉林市大东支行将继续深耕金融消费者权益保护工作，把“我为群众办实事”落到细微之处，持续丰富便民服务举措，加大反诈防骗、个人账户保护、理性金融消费等宣传力度，用专业筑牢风险屏障，用温情传递农行温度，让每一位金融消费者都能感受到安全、便捷、暖心的优质金融服务。（通讯员 殷子萱）