“真是太感谢你们了，我们行动不便，去银行办业务实在不方便，没想到你们能专程过来。”看着社保卡业务顺利办结，客户家属紧紧握住客户经理的手，言语间满是感激。这是江苏昆山农村商业银行股份有限公司淀山湖支行落实“客户至上”核心价值观、主动延伸金融服务触角的真实一幕。

做好金融服务，从来不是坐等客户上门，而是主动看见客户的难处。在日常工作中，淀山湖支行留意到一类特殊群体：患病卧床的老人困于病房、高龄长者久居养老院，身体条件不允许他们亲自前往网点办理业务。而社保卡激活关系住院医保结算，密码修改关联养老金支取，这些在柜台上举手可办的业务，对他们而言却是难以跨越的门槛。淀山湖支行建立特殊客户响应机制——只要客户确有出行困难，便主动安排工作人员携带移动设备上门办理，把柜台服务送到客户身边。

前不久，淀山湖支行客户经理携带全套移动业务设备，先赶往医院病房。病房空间狭小，病人卧床身体虚弱，无法坐起配合业务办理。为了不给老人增添负担，客户经理半俯下身，反复调整平板电脑的角度和位置，迁就老人躺卧的姿态。办理过程中，他刻意放慢语速，动作轻柔，逐项讲解每一步操作的含义，耐心引导老人完成身份核验、人脸识别等环节，同时严格遵守业务合规流程，确保每一笔操作留痕可溯。不到二十分钟，社保卡顺利激活，老人住院结算的迫切难题迎刃而解。

离开病房，客户经理又奔赴养老院。面对记忆力衰退、接受能力偏弱的高龄老人，服务更需多一份耐心。在为老人办理社保卡改密码业务时，客户经理不追求办理速度，而是一遍遍反复演示操作步骤，等待老人慢慢消化理解，直到老人完全明白密码设置的安全要求。业务办完，服务并未结束——借着与老人近距离接触的机会，他细致地为老人讲解密码保管要点，反复叮嘱切勿将个人金融信息透露给陌生人，并普及基础防诈骗知识，帮助老人守好养老积蓄。没有网点标准化的办公环境，但业务标准不降低，服务温度不打折。

真正的优质服务，是换位思考，把客户的难处当作自己的责任。三尺柜台之内，规范高效办好每一笔业务；柜台之外，主动向前延伸服务边界。面对行动不便的特殊客户，不机械告知“请到网点办理”，而是设身处地想客户之所想、解客户之所急，把“客户至上”从一句口号落实到俯身、等候、多跑一趟的具体行动里。“客户有困难，我们就多跑几步。服务好客户，就体现在一件件小事、一处处细节当中。”沈经理这样说道。

金融服务的内核，是待人的温度。截至目前，昆山农商银行已先后创立综合型适老网点11家、基础型适老网点56家，组建上门服务团队67支，累计提供上门服务1598次。从厅堂内的爱心座椅、老花镜、大字版业务指南，到病房里的平板电脑和俯身侧耳，适老服务正从“标准化配置”走向“情感化陪伴”。下一步，昆山农商银行将继续坚持“客户至上”的服务理念，聚焦老年、残障等特殊群体的现实痛点，用主动上门、细致周到、合规严谨的服务，打通金融服务的“最后一公里”，让普惠金融既有业务速度，更有民生温度。（通讯员 黄艳杨）