优化窗口服务展担当 便民利民共提升 | 县域经济网·中国县域经济报

“真没想到，现在办业务这么快。在网上提交材料，证件就延续完成了，不到几天证件就送来了。”近日，在广西河池市凤山县经营着一家小店的龙凤鸾，满心欢喜地拿到了她的烟草专卖零售许可证。高效便捷的办事流程让她不禁连连称赞，脸上洋溢着笑容。这看似平常的一幕，实则是广西河池市烟草专卖局持续深化改革、不断提升政务服务效能的一个生动缩影。

服务“小窗口”，改革“突破口”。一直以来，广西河池市烟草专卖局（以下简称河池烟草）始终将群众的需求和体验放在首位，从群众视角出发，把“高效办成一件事”作为优化政务服务、提升行政效能的重要目标和有力抓手。他们积极顺应数字化、智能化的发展潮流，大力推进“最多跑一次”改革，着力构建起了“上门办”的线下服务与“掌上办”“网上办”线上服务相结合的全方位服务体系，提升群众的满意度和获得感。

坚持需求导向，以群众期盼为“切入点”。河池烟草主动担当作为，深入调研群众需求，以群众的实际需求为导向，全面提升政务服务效能。他们通过缩短实地核查、行政审批、制证送达的时限，最大限度地减少群众等待的时间，将审批期限缩减。并在证件延续受理高峰期，推行“加时服务”“延时服务”，推进“一站式”服务，实现“进一扇门、办所有事”，最大限度为群众提供便利。

坚持服务导向，以群众满意为“着力点”。围绕政务服务标准化窗口建设要求，河池烟草精心打造“集中培训+模拟操作+窗口跟班+下沉指导+咨询解答”模式，组织窗口人员系统学习政策法规、办理流程、方言学习、礼仪素养等多方面的知识和技能，提升窗口人员综合业务能力和素质。同时，窗口人员做到“主动询问”，积极引导群众办事“线下办向线上办”“排队等候办向随时随地办”转型升级，提升群众体验感，着力提升服务群众“专业化”水平，提升群众满意度。

“现在通过一部手机就能办理烟草专卖零售许可证申请事项，真的很方便。”在外地务工的王天燊，通过观看网上办理操作小视频，轻松地就办好了新办申请手续。他感慨地说：“以前办理证件需要请假专门跑回来，费时费力，现在有了线上办理，不用请假，也不用来回奔波，真是太贴心了。”

像王天燊这样受益于线上服务的群众还有很多，河池烟草的线上服务不仅方便了本地群众，也为在外务工的人员提供了极大的便利。

同时，坚持问题导向，以群众困扰为“突破点”。结合“我为群众办实事”活动，河池烟草的党员干部分区包片下沉一线，深入社区、乡村、街道，了解辖区“老弱病残”等特殊群体办证情况。他们主动上门服务，为这些特殊群体提供“预约办”“上门办”“代办”“送证上门”等贴心服务。

政务服务窗口，一头连着党和政府，一头连着人民群众。河池烟草将在提升政务服务效能的道路上不断探索和实践，持续深化改革，不断创新服务方式，努力实现群众办事方式多元化、办事流程最优化、办事材料最简化、办事成本最小化，为群众提供更加优质、高效、便捷的政务服务。（记者 朱柳蓉 通讯员 覃春娥 何雨潞）