“指尖办+掌上办”助力政务服务提质增效 | 县域经济网·中国县域经济报

为进一步提高服务效能，优化营商环境，大化瑶族自治县烟草专卖局近年来主动靠前、精准发力，通过优化办事流程、缩短办理时限、疏通业务“梗阻点”等举措，全方位提升窗口服务质量，将政务窗口打造成服务群众的“连心桥”和“暖心站”。

“这是您的证件，请收好，您的申请事项已经受理了，我们的工作人员会尽快上门对您的店铺进行实地勘验，请您保持通信畅通，我们将会在八个工作日之内作出决定。”在大化瑶族自治县政务服务中心烟草窗口，证件管理员覃娟娟正以热情专业的态度为群众办理业务。这一幕，正是大化烟草局深化政务服务改革、提升群众满意度的生动缩影。

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近年来，大化烟草局聚焦服务效能提升，坚持“力度”与“质量”双轮驱动，全面优化办事流程。创新实施“四制联动”服务模式，首问责任制织密责任网络，确保群众诉求“件件有落实、事事有回音”；服务承诺制量化服务标准，让窗口服务“有章可循、有据可依”；限时办结制提高效率提升，实现业务办理“零拖延、零积压”；一次性告知制前置服务环节，避免群众“多头跑、重复跑”。

同时，建立“A+B岗动态响应”机制，形成“主岗+备岗”双保险服务体系，确保服务“不断档、不打烊”。针对农忙时节和节假日办事需求，推行“弹性办公”“延时服务”等服务模式。为老弱病残等特殊群体推出“全程陪伴帮办”“导办服务”“上门帮办”等“三办”服务，实现特殊群体办事“零操心、零障碍、零距离”。

大化烟草还积极运用数字化手段，打造线上、线下立体服务渠道，以便民为出发点，利用低代码开发政务服务“便民码”，群众只需轻扫二维码，即可一键获取经营场所规范要求、精准测量标准、零售点科学规划以及线上业务办理全流程指南等关键信息，更可同步完成在线业务申办，真正实现了政务信息查询与业务办理的“一码通办”。同时，证件管理员每日定时查看网办申请，确保每一条申请信息都能得到及时处理，不遗漏、不拖延。

“我媳妇生孩子了，我得去帮忙带孙子，可店铺没人照看，这可咋办呀？”家住大化县红电街那些屯的零售户韦月林，一脸焦急地向正在走访的市管员覃东民倾诉着自己的困扰。

覃东民耐心地向他解答道：“您别着急，这事儿简单得很，您只需拿出手机，扫描这个二维码，按照里面的提示进行停业申请操作就行啦。”

为扩大“便民码”覆盖面，大化烟草局充分发挥基层服务所站的功能，组织客户经理、市管员在日常走访中主动宣传推广。同时，通过零售客户小组微信群等线上渠道开展立体化宣传，引导群众通过数字化平台“指尖办、轻松办”，有效减少办事跑动次数。

为进一步优化服务体验，大化烟草与邮政部门深度协作，开通“证照寄递专线”，推出“证件邮管家”特色服务。通过“线上申请+邮政直达”的闭环服务模式，群众足不出户即可完成证件申领，将“最多跑一次”升级为“一次不用跑”，以“零距离”服务让群众享受极致便捷。

未来，大化烟草将继续以群众需求为导向，以创新驱动为引擎，以数字赋能为支撑，持续深化政务服务改革，努力打造“服务更优、效率更高、群众更满意”的政务服务。（记者 朱柳蓉 通讯员 张芳 韦炳毅）