“智服务”“暖关怀”双轮驱动提升客户满意度 | 县域经济网·中国县域经济报

“以前遇到一些经营问题很茫然，现在只要在手机上语音提问，几秒钟就有答复！”在广西桂林市资源县经营着小超市的周海安，谈起如今的变化，脸上笑开了花。这舒心的笑容，正是资源县烟草专卖局（营销部）（以下简称资源烟草）聚焦零售客户急难愁盼问题，精准发力、优化服务，持续提升客户满意度的生动写照。

“触手可及”的便利：服务触角再延伸

“年纪大了，手机玩不转，多亏了烟草局的客户经理定期来，帮我查政策、解决问题！”城郊接合部的老店主戴世礼感慨道。针对不同零售户的需求，资源烟草不仅耐心指导客户使用查询政策信息，更贴心地为像戴世礼这样的“银龄”店主和有特殊困难的零售户，开展建立“一对一”帮扶档案。客户经理化身“流动服务站”，利用RPA工具快速传递营销资讯，自主创建智能体回答日常经营问题，并且主动上门指导操作，确保服务“不掉线”，把数字鸿沟变成“连心桥”。今年以来，客户经理线上解答疑问350人次，主动上门服务超1200户次。

“授人以渔”的智慧：经营赋能添动能

“烟草局开的‘小灶课’真管用！学了陈列技巧和开口营销，店里生意更好了。”位于商业街的零售户侯小珍兴奋地分享他的收获。提升满意度，不仅要“授人以鱼”，更要“授人以渔”，资源烟草组建90后“金点子”服务队，深入不同商圈、不同业态的店铺“把脉问诊”。通过“微课堂”“情景演练”“样板店观摩”等接地气的方式，传授商品陈列、库存管理、消费者沟通等实用“生意经”。利用BI数据看板等工具进行大数据分析，为零售户提供个性化的经营策略，帮助小店提升“吸金”能力。今年开展各类培训指导30余场次，惠及零售户700余人。

“润物无声”的关怀：细微之处见真情

服务的温度，往往藏在细节里。资源烟草推行“柔性监管+暖心服务”模式。在日常市场监管方面，优化检查流程，减少对正常经营的影响，寓监管于服务之中。同时，建立“零售户心声”快速响应机制，无论是许可证办理的疑问、配送服务的建议，还是经营中的小烦恼，都有专人及时对接、高效处理。逢年过节，一条温馨的祝福短信；酷暑寒冬，一句贴心的安全提醒；新店开业，一份实用的经营指南……这些看似微小的举动，如涓涓细流，浸润着零售户的心田，让合作关系更有“人情味”。经过不懈努力，在第一季度客户满意度调查中，资源烟草客户拜访服务得分全市排名第一。

“共建共享”的生态：同心同行谋发展

“现在感觉我们不是单打独斗，背后有烟草局这个坚强的‘后盾’在支持。”乡镇零售户刘爱英的话道出了大家的心声。资源烟草积极搭建交流平台，组织优秀零售户分享经验，促进互助互学，引导零售户探索集体团购、共享信息、共建市场的新路径，营造公平、有序、共赢的市场生态。

“金杯银杯不如零售户的口碑。”资源烟草主要负责人唐云表示，“提升零售户满意度没有终点，我们将继续俯下身、沉下心，倾听每一个小店的声音，解决每一个实际的困难，用更精细、更贴心、更专业的服务，与广大零售户携手同行，共同描绘资源县经济繁荣和谐的新画卷。”（记者 朱柳蓉 通讯员 刘佳灵）