政务服务“新范式” 跑出便民“加速度” | 县域经济网·中国县域经济报

近年来，广西崇左市烟草专卖局（以下简称崇左市局）以深化“放管服”改革为抓手，构建“规范+智慧+温情”的政务服务体系，推动行政许可工作质效与群众满意度双提升，在桂西南大地绘就一幅“审批提速、服务提质、监管提效”的生动画卷。

规范筑基，打造标准化服务“硬支撑”

崇左市局将规范化建设贯穿政务服务全链条，筑牢制度“四梁八柱”。他们建立了“三训三考”机制：定期开展法律法规专题培训、服务礼仪实操培训、典型案例剖析培训，同步实施“月度业务测试、季度服务互评、年度综合考评”，确保窗口人员专业素养与服务能力双达标。针对行政许可文书制作、档案立卷管理等环节，崇左市局制定《政务服务标准化操作手册》，细化42项流程节点、18类文书模板，实现“同一事项、同一标准、同一流程”。

在廉洁自律方面，崇左市局创新推行“家企双廉”模式，通过签订《廉洁家风承诺书》、开展“廉洁家访”、组织家属廉政座谈会等方式，将监督延伸至“八小时之外”，构建起“单位倡廉、家庭助廉、个人守廉”的立体防线。“我们将廉洁教育融入日常，让‘公心办事’成为每位员工的自觉遵循。”崇左市局纪检组长劳康平表示。 

智慧赋能，构建高效化服务“快车道”

 “指尖轻点，服务到家。”崇左市局大力推进“互联网+政务服务”，依托广西政务服务平台实现烟草专卖零售许可证新办、延续等12项业务“一网通办”，申请人通过手机端即可完成材料提交、进度查询、证照下载等全流程操作，平均办理时限压缩至5个工作日，网上申办率达95%以上。针对企业群众反映的材料重复提交问题，崇左市局与市场监管部门等相关部门数据互通，自动获取营业执照信息，实现“一表申请、一次提交、多方复用”。

在提升服务精准度上，崇左市局利用大数据分析技术，运用AI技术自动识别申请材料中的问题，实时反馈补正建议，将人工审核时间缩短60%。

温情提质，架起便民化服务“连心桥”

崇左市局针对老弱病残等特殊群体，专门设立“绿色通道”，提供“预约办”“上门办”“帮代办”等个性化服务，今年以来，累计开展上门服务127次，解决群众急难愁盼问题83个。

为提升服务温度，崇左市局在政务大厅设置便民服务区，配备了老花镜、急救药箱、雨伞、免费Wi-Fi等基础设施，并安排专人提供咨询引导、材料代填等服务。同时，创新推出“服务评价二维码”，办事群众扫码即可对服务态度、效率等进行实时评价，倒逼服务质量持续改进提升。 

长效监管，织密精细化服务“防护网”

崇左市局坚持“放管结合”，建立“事前预防、事中监管、事后跟踪”的全周期管理机制。他们运用大数据分析技术，定期筛查人证不符、证照不符等异常情况，2024年累计清理“僵尸户”108户，优化零售点布局32处。针对特殊群体零售户，实施“红黄绿”三色分类监管，对诚信经营户减少检查频次，对违规户加大惩戒力度，实现“无事不扰、有事必到”。

在强化内部监督方面，崇左市局推行“阳光审批”，通过官网、微信公众号实时公示许可结果，接受社会监督。同时，建立“办件回访”制度，随机抽取30%的办结事项进行电话回访，重点核查是否存在吃拿卡要、优亲厚友等违规行为，今年以来回访满意度达99.2%。 

政务服务没有终点，只有连续不断的新起点。下一步，崇左市局将持续深化“规范+智慧+温情”服务模式，以“小切口”改革撬动“大提升”，让政务服务更有速度、更具温度、更显力度，为地方经济社会发展贡献烟草力量。如今，在崇左的城乡大地，“数据多跑路、群众少跑腿”的政务服务新范式正成为常态，群众的获得感、幸福感、安全感不断增强。（记者 朱柳蓉 通讯员 孙兰宗）