近年来，广西崇左市烟草专卖局（公司）（以下简称“崇左烟草”）深入践行新时代“枫桥经验”，紧扣“矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位”核心目标，以“1363”建设模式为抓手，将数字化工具创新与标准化体系构建深度融合，实现标准筑基，数字赋能，走出了一条具有边疆特色、行业特点的基层治理现代化之路，让基层所（站）真正成为服务群众的“连心桥”、市场治理的“桥头堡”、队伍成长的“练兵场”。

破局：直面基层治理痛点

崇左市下辖4个边境县（市），边境线长533公里，辖区内山区多、村落散，零售客户遍布城乡边境，基层所（站）面临着“服务半径广、监管难度大、人员结构杂”的治理挑战。此前，传统基层治理模式的短板日益凸显。

“过去，我们业务部门数据分散在不同系统，基层员工需花费大量时间人工查数、汇总和统计，数据误差率高，导致市场决策滞后，服务响应存在‘时差’。”崇左烟草综合管理科主要负责人谢欢说，“此外，在基层所（站）建设上，缺乏统一标准，不同所（站）在建设规范、工作流程、考核评价等方面存在差异，导致治理成效不足。”

为破解这些痛点、难点和堵点问题，崇左烟草将数字化转型与标准化建设作为推进新时代枫桥所（站）建设的“双引擎”，着力破解基层治理“看得见的管不了、管得了的看不见”的难题。

赋能：数字化工具打通治理“最后一公里”

“以前处理客户满意度投诉，从统计数据、通知责任人到跟踪整改效果，要花费不少时间，还容易出现遗漏，现在用轻量级低代码程序，便能实现全流程线上闭环，5分钟便能一键导入当期最新问题数据，实现派单和跟踪。”崇左烟草客户服务专员向秋怡正在电脑端熟练操作着应用程序，屏幕上清晰显示着辖区零售客户的诉求清单与整改进度。

崇左烟草始终坚持“为基层减负”，着力于通过平台减少不必要的环节、重复的劳动和冗余的沟通，切实为基层员工松绑减负。依托上级统一部署的基层所（站）平台，全面推广使用二维码溯源、多员协作、数据共享、数据驾驶舱、AI助手、队伍建设六大应用场景。

“过往涉烟案件更多依赖群众举报或偶然排查，缺乏主动预警机制。”崇左扶绥烟草所（站）长吴柄铄说，“现在依托平台的‘多员协作’模块，建立了‘发现问题—反馈问题—整改问题—成果应用’的协同模式，今年累计收集各类信息100余条，其中烟案件线索42条。”

崇左市扶绥烟草所（站）员工正在开展成果学习分享会（桂雁 摄）

近年来，崇左烟草针对基层治理中营销、专卖等多系统数据分散孤立形成“信息孤岛”、数据统计依赖人工汇总导致误差率高、市场动态与客户诉求响应不及时等突出问题，坚持问题导向、需求导向，紧扣基层核心业务，以“轻量化、高适配、易落地”为研发原则，自主打造多个应用程序和看板系统，逐步构建起“数据驱动决策、技术赋能治理、流程保障实效”的数字化治理体系，有效破解了传统模式下“数据不通、决策不准、响应不快”的治理困境。

崇左烟草零售客户满意度得分从2024年第1期的97.02分提升至2025年第2期的99.30分，达到历史最好水平，投诉举报类工单连续两年实现下降，成效明显。

筑基：标准化体系筑牢规范运行“压舱石”

“以前所（站）建设办公区域布局、物品配置、上墙内容都没有统一标准，现在形成了统一的企业标准，‘5＋X’功能分区、物品配置清单、门头标识规范一目了然”。

数字化工具的高效运行，离不开标准化体系的坚实支撑。为确保基层治理“有章可循、有标可依”，崇左烟草通过论证调研，制定发布《对标管理规范》《基层所（站）建设工作指引》《基层所（站）综合管理规范》三项企业标准，构建起“全流程、全覆盖、可落地”的标准化体系，让基层所（站）建设、管理、运行都有了统一“标尺”。

“我们以‘RG－PDCA’闭环管理为核心，进一步规范了会议、档案、资产、安全等日常工作，建立检查考核机制，将标准化执行情况纳入劳动竞赛、年度考核，与绩效分配、评优评先挂钩。”崇左烟草综合管理科副科长覃霄说。

如今，基层所（站）标准化体系已逐步在全辖区推广应用，崇左市12个所（站）建设规范化率实现稳步提升。

焕新：基层治理效能实现突破

在数字化与标准化的双重驱动下，崇左烟草基层所（站）的治理效能全面提升，呈现出“矛盾化解在基层、服务延伸到门口、市场稳定有保障”的良好局面。

矛盾调解实现“不上交”。崇左烟草创新“1＋X”矛盾纠纷化解模式，实现“一事一档、一个问题一个解决方案”。行政许可投诉率自枫桥式所（站）建设以来累计下降46.8％，多起矛盾全部化解在基层。实现“平安不出事”。联合海关缉私、边管、市场监管等部门开展联合执法，保持打假打私高压态势，强化物流寄递环节的监管，有效遏制假非私卷烟流通。客户服务实现“不缺位”。推进“窗口办理”向“指尖办理”转型，通过政务服务平台等平台实现“在线申请、进度查询、证件邮寄”全流程线上化，针对偏远地区、留守老人、行动不便的零售户，开展“许可证上门服务”。

崇左烟草基层所（站）执法人员向偏远地区群众提供“许可证上门服务”（李志海 摄）

“基层治理没有终点，只有连续不断的新起点。”崇左烟草主要负责人吴进福表示。下一步，崇左烟草将持续深化数字化转型与标准化建设，推动新时代“枫桥经验”在烟草基层治理中不断焕发新活力，为兴边富民、稳边固边，建设面向东盟开放合作的现代化南疆国门城市贡献烟草力量。（记者 朱柳蓉 通讯员 庞显权）