今年“五一”假期，江西省景德镇市珠山区再次迎来旅游高峰。面对激增的游客数量和各类旅游服务诉求，珠山区统筹部署、主动作为，依托住宿消费“诚信退赔”工作专班和网络诉求“一对一”沟通专班双线联动、高效运转，主动回应游客诉求、快速化解矛盾纠纷、温情疏导网络负面情绪，以细致周到的服务、快速务实的处置，全力守护游客群众出行体验。

这个“五一”假期，珠山区坚持换位思考，组建由区委宣传部、区文学艺术界联合会‌、区社会科学界联合会共同参与的网络诉求“一对一”沟通专班，全天候坚守岗位，紧盯网络平台游客发帖、吐槽、求助等各类信息，实行专人对接、点对点沟通回应。

专班工作人员摒弃刻板生硬的回复话术，坚持先安抚情绪、再解释情况、后落实处置，耐心倾听网友诉求，以诚恳温和的态度、接地气的语言做好政策解读和情况说明。

面对网友发布的夜间行车被车辆溅水淋湿的信息，专班第一时间开展一对一沟通安抚，同时迅速联动交警部门介入核查处置。交警及时联系涉事司机向游客致歉，妥善化解矛盾，当事人深受感动，专门发帖点赞景德镇文旅服务。

在回应中，工作人员不回避问题、不敷衍诉求，逐条梳理网友反映的各类问题，清晰讲明工作流程、说明整改举措，引导广大游客理性看待城市治理中的短板与不足，赢得网友理解包容，营造了和谐温暖的网络文旅氛围。

“接诉即办、1小时受理、24小时办结”。这是珠山区住宿消费“诚信退赔”工作专班作出的特色服务承诺，为快速有效帮游客排忧解难，珠山区以“诚信赔付”方式妥善化解游客住宿消费矛盾，凭借暖心服务和良好口碑，让游客“放心住、暖心游、开心回”。

“诚信退赔”专班汇聚区文化广电新闻出版旅游局、市场监督管理局、卫生健康委员会、12345 热线等多部门力量，构建“专班统筹、基层联动、垫付兜底”工作模式，辖区600余家酒店民宿企业全覆盖，精准破解节假日住宿供需不平衡、投诉集中、游客维权难的痛点堵点。

刚刚过去的“五一”假期，珠山区“诚信退赔”工作专班共受理旅游住宿消费投诉 32 单，全部限时办结，累计退赔金额 9000 余元，实现件件有落实、事事有回音。

有游客通过网络平台预订酒店，到店后却被告知订单无效无法入住。专班接到游客求助后迅速介入协调，及时为游客妥善安排特色民宿，全程跟进回访，让游客的瓷都之旅“柳暗花明又一村”。

作为景德镇中心城区和重要旅游目的地，珠山区始终把游客满意度放在首位。住宿消费“诚信退赔”工作专班和网络诉求“一对一”沟通专班同向发力、线上线下同频共振，既以快速处置化解消费纠纷，守住游客消费安心底线；又以温情沟通疏导网络舆情，拉近城市与游客的距离。

从及时化解消费矛盾到贴心回应网络诉求，从主动补齐服务短板到用心优化旅游环境，珠山区以责任担当和暖心服务，将消费纠纷化解于“微末之时”，让不快心情抛到“九霄云外”，游客在珠山区玩得开心、舒心、安心、放心。（记者 曾庆华 通讯员 占毅）