潮州工夫茶是潮州传统文化重要载体，蕴含“和、敬、精、乐”文化精髓，彰显着潮汕地区崇尚和谐、礼待他人的人文精神，其深厚的文化底蕴，为基层社会治理、金融服务优化提供了独特思路。在当前社会治理新形势下，高效沟通、柔性化解矛盾成为优化金融服务的关键，而潮州茶文化正是拉近距离、化解分歧有效纽带。

潮州农商银行作为潮州“家己人”银行，始终坚守服务本土、便民惠民初心，立足潮汕地区饮茶民俗，守正创新，将潮州工夫茶文化与金融消费者权益保护工作深度融合，巧妙运用“茶文化六步调解法”，与新时代“枫桥经验”有机结合，健全矛盾纠纷事前甄别、事中化解、事后善后全流程工作机制，切实把矛盾化解在基层、解决在萌芽状态，持续提升金融消费纠纷化解质效。金融行业以服务为本，以和气为要，和谐的客群关系是金融服务高质量发展的基石。潮州农商银行各营业网点立足日常经营服务，聚焦客户各类金融业务诉求与纠纷问题，规范运用“茶文化六步调解法”，柔性开展金融消费纠纷调解工作，全力维护客户合法权益，提升客户服务满意度。

精准“识茶”，甄别矛盾。面对客户业务咨询、诉求表达及投诉事项，网点工作人员第一时间引导客户至候客区域，以茶为媒营造轻松沟通氛围，全程耐心倾听客户诉求，细致观察客户情绪与诉求重点，精准甄别矛盾纠纷类型，及时识别潜在风险隐患，为后续纠纷化解筑牢基础。

静心“醒茶”，深挖根源。参照“醒茶”涤荡杂质、还原茶质本味内涵，工作人员通过沏茶叙谈、细致问询方式，与客户深入沟通交流，全面梳理事件原委，精准捕捉客户核心诉求与矛盾根源。坚持问题导向，通过细致复盘、深入研判，对纠纷问题“把脉问诊”，通过“‘茶’言观色”找准问题症结，确保纠纷化解靶向发力、标本兼治。

规范“泡茶”，公平公正。秉承“茶水均匀分配”理念，引导客户平复情绪、与之理性沟通，在全面掌握事件情况的基础上，严格遵循金融监管政策、银行规章制度，耐心向客户解读政策要求、说明业务规范，客观公正梳理问题。

适度“斟茶”，把握分寸。茶满欺客、斟茶七分，在纠纷化解过程中坚持适度原则，统筹法、理、情三者关系，既严守政策法规底线，又兼顾客户合理诉求，精准把握沟通尺度、安抚分寸，针对性开展政策制度解释、情绪疏导工作，为客户提出合规、可行的问题解决方案，推动纠纷化解流程高效顺畅、务实管用。

以诚“敬茶”，以礼相待。奉茶有礼、敬客有道，工作人员始终以真诚友善的态度、文明规范的服务与客户沟通，主动拉近与客户的心理距离，消除客户负面情绪。在和谐沟通氛围中，讲清金融事理、讲透制度法理、讲通服务情理，耐心化解双方误解，推动纠纷协商解决。

用心“悟茶”，纾解心结。品茶悟道、修身养心，在妥善解决客户诉求、化解业务纠纷后，持续做好后续沟通疏导工作，搭建银客沟通“连心桥”。通过换位思考、人文关怀、心理疏导等方式，巩固纠纷化解成果，引导客户理性看待金融服务事项，真正实现银客冰释前嫌、矛盾源头化解、问题根本解决。

一杯热茶暖人心，几句劝解化分歧。如今，依托“茶文化六步调解法”，一件件金融消费纠纷得以高效、和谐化解，成为潮州农商银行融合地方特色文化、优化金融服务、践行社会责任的生动缩影。下一步，潮州农商银行将持续深耕本土金融服务，不断优化矛盾纠纷化解机制，强化金融消费者权益保护工作，以特色化、柔性化服务举措，提升金融服务温度与质效，为地方金融环境稳定、基层社会治理提质贡献力量。（记者 付曦地 通讯员 陈湘）