近年来，中国农业银行玉林分行积极践行“金融为民”工作理念，扎实推进“人民满意银行”建设，立足网点主阵地，开展服务质效提升专项行动，从队伍建设、流程优化、风险防控、暖心服务等多方面精准发力，持续补齐服务短板，夯实服务根基，不断提升网点综合服务能力与客户获得感，充分彰显国有大行责任担当。

农行玉林分行紧扣网点服务建设工作要求，抓实全员服务能力提升工作。常态化开展服务礼仪、业务规范、沟通技巧等专题培训，统一服务仪容仪表、文明用语；强化岗位履职能力，重点打磨客户分流引导、弹性排班、贵宾服务等实操本领，围绕新业务规程、复杂业务应急处理、异议化解话术等实操短板开展靶向训练；组织全员学习星级网点创建标准，以学促干夯实全员专业服务根基，推动服务标准入脑入心。

为提升厅堂运转效率，农行玉林分行以客户办事体验为出发点，围绕网点环境、网点设施、服务功能、员工管理、岗位规范、服务制度、服务文化、经营业绩和社会责任等模块制定标准，规范运营管理，强化服务质效，持续优化厅堂业务办理流程。为科学做好厅堂客流分流工作，落实弹性窗口，针对高频业务压缩客户等候时长。持续升级自助服务体验，规范设备操作指引工作，完善预约服务联动机制，引导客户优先使用线上、自助渠道办理业务，推动人工柜台与自助设备协同增效。同时，健全投诉闭环处置机制，严格落实工单处置时效，规范投诉处置流程，做实投诉专项培训，确保客户诉求件件有回音，提升客户满意度。

为做实普惠暖心服务，农行玉林分行致力于满足不同客群的差异化需求，提供有温度的金融服务。将普惠个人贷款服务下沉，将个人信贷业务权限、服务资源下沉至各网点，实现客户业务“就近办、便捷办、一站办”。与此同时，积极完善网点适老化硬件设施，配齐老花镜、急救箱、轮椅等便民物资，开设老年客户绿色通道；对高龄、行动不便的客户提供上门服务，依托移动设备将柜台“搬”到群众家中，破解特殊群体办事难题。做好军人、退役军人等群体优先服务保障，设立专属优先标识，落实优抚对象金融优惠政策。分层分类做好客户经营，用心解决群众办事难点，把普惠金融温度传递给每一位客户。（记者 朱柳蓉 通讯员 梁永进）