“2022年，汝南县12345政务服务热线累计处理工单17824件，按时办结率99.45％，群众满意率99.27％；连续三年被评为全市政务服务便民热线工作先进单位……”1月6日，在河南省汝南县督查局，县政务服务便民热线中心负责人周蓓蕾自豪地说。

近年来，由于汝南县委、县政府高度重视民生，政务服务便民热线成为党委和政府联系群众的“连心线”、反映问题的“倾诉线”、化解矛盾的“暖心线”。在承办工单中涉及咨询类6726件、求助类7795件、建议类213件、投诉举报类3081件、感谢类3件。如今，“有困难、打热线”已成为许多汝南人的共识。

一份周报，建筑围挡拆除了

“围挡问题不仅事关群众出行，而且折射出我们敢不敢直面问题，考验我们能不能解决问题，针对群众反映的建筑围挡问题，必须立即行动，拿出可行措施，抓紧解决到位，一刻也不能迟缓。”这是2022年4月，汝南县委书记李卫明在《汝南县12345政务服务热线周报》上看到关于群众拨打电话反映围挡问题后，对相关部门提出的要求。

随后，汝南县委主要领导奔赴城区现场调研，针对群众反映的建筑围挡影响群众出行等问题，组织相关部门在城区实施了以“拆围挡、建游园，转作风、惠民生”为主题的集中行动。在不到两个月的时间里，拆除围挡1.7万多平方米，建设9个城市口袋公园，栽植绿化树5万多棵，配置健身器材和娱乐设施60多套，昔日围挡后的垃圾堆变成群众健身休闲的小游园。

围挡拆除了，道路修通了，游园建好了，群众的心里更加亮堂了。汝南县督查局局长刘广介绍，通过每周坚持编发《热线周报》，直接将民情民意上报给县委、县政府主要领导，既为县委、县政府科学决策提供参考，又在基层群众和党委政府之间搭起了一座桥梁，使党委决策“有温度”，政府工作“接地气”，群众增强“获得感”。

一个电话，停车难题缓解了

龙泉园游园停车场、校场街停车场、小西湖停车场……4个月的时间，全县3个绿荫停车场建成投入使用，主城区停车难问题得到充分缓解。同时，城区智慧停车系统也在快速谋划中。这其中的变化，体现出县委、县政府对群众通过热线反映问题的重视，更体现出对民生问题的高度关注。

去年3月，群众通过热线反映城区停车难的问题。汝南县委、县政府经过调研论证后，作出拆除天中酒厂废旧厂区建设龙泉园游园停车场的决定，将老城区内最好的位置腾出来为群众提供方便，仅此一处就新增停车位370个，全县共新增停车位1199个，社会各界对此赞不绝口。

为进一步确保同类热线问题得到及时有效的解决，汝南将全县18个乡镇（街道）划分为6个片区，县督查局内设6个室办分别“一对一”联系督导，重点督导复杂工单解决不力、疑难工单推进缓慢、多部门工单推诿扯皮的问题，取得良好效果。同时，全县积极开展标准化创建活动，制作规范化的受理、交办、督办、回访、评价流程，做到制度上墙，流程清晰，简便易行，为热线工作注入了源源不断的生机和活力。

一次联动，水电气暖问题全解决了

在工作实践中，汝南县十分重视探索实现政务服务便民热线、党委政府督查督办、优化营商环境的有机结合、相互联动，以期求得“1+1+1>3”的效果。在深入调研论证的基础上，全县建立了“热线+督查+营商环境”联动平台，注重加强工作的调动处置，发挥热线的前哨作用、督查的推动作用和营商环境的改进作用。

去年9月，县城汝宁街道的一位居民拨打12345热线电话，称本人已经办理了不动产过户手续，但因在外地导致水电气暖尚未过户，询问能不能帮忙协调一下。热线中心收到工单后，在及时协调解决的同时，举一反三，及时督促有关部门制定出台了《汝南县不动产转移中联动过户暂行办法》，积极推动水电气暖等手续与不动产证联动过户，从解决一件事向解决一类事转变，受到了社会各界的一致好评。

这件事成功解决的背后，得益于创新开展的“督查+热线+营商环境”联动模式，与汝南县创新热线管理方式密不可分。县热线中心设营商环境专项组，负责运行营商环境投诉举报小程序、政策查询小程序，推动在县行政服务大厅设立办不成事窗口，实行“红黑旗”制度。到目前，共收集各类诉求98条次，全部办理完毕。

一张工单，政务服务都到身边了

“12345，有事找政府。”在汝南县汝宁大道西段繁华的位置、在行政办公区电梯间内、在行政服务中心办事大厅内等公共场所，都能看到这条醒目的标语，其用最少的语言诠释着政务服务在身边的生动语言。

2022年10月24日，汝悦小区学苑2号院（公租房）的一位脑梗患者，抱着试一试的心态拨打12345，反映其居住在五层行动不便的问题。收到工单后，热线中心及时与县住建局对接联系，共同上门核实其情况，确认属实后，迅速将其住房调整到一层。同时，以此为契机在全县开展了“公租房清查整治专项行动”，先后清退违规申领占用公租房400多套，组织开展阳光配租活动5期，200多户符合条件人员通过“双摇号一公开”方式入住公租房，圆了安居梦。

如何让更多的人知道热线，是汝南县重点关注的问题。汝南注重营造“热线走进千家万户”的宣传格局，推动热线宣讲“进社区、进企业、进机关、进乡村”，实现对全县各单位、各企业、各小区和285个村（居）宣讲全覆盖。为激发基层办理热线的积极性，减轻基层应对考核负担，汝南县出台方案，每月对各承办单位办理实效进行积分排名，月积分排名纳入年度综合目标考核范畴，实行奖优罚劣，推动工作开展。

“政务热线是政府与群众的连心桥，不仅是检验工作水平的试金石，也是体现营商环境的展示窗。全县各级各部门要在县委的坚强领导下，以创建国家级标准化试点为契机，把群众通过热线反映的大事小事烦心事办好办扎实，发挥便民利企的最大效应，全面提升热线响应率、问题解决率和群众满意度，全力推动热线工作再上新台阶！”谈起县政务服务便民热线中心的工作，汝南县县长杜娟充满自信。（记者 李向东 通讯员 付忠于）