在当今金融市场竞争日益激烈的背景下，银行经营策略的核心是树牢“以客户为中心”经营理念。这不仅是市场需求的必然产物，更是银行实现可持续发展、提升核心竞争力的关键所在。本文以安徽东至农商银行为例，探讨银行如何通过一系列策略与措施，有效提升银行经营能力，构建长期稳定的银行客户关系。

东至农商银行围绕服务“三农”、服务小微、服务县域不动摇，着力可持续、高质量发展。截至3月末，全行各项资产余额204.55亿元，各项存款180.84亿元，贷款余额117.3亿元，存贷款市场份额分别占县域金融机构的38.53%、37.8%，各项监管指标均达标并持续向好。

一、东至农商银行主要实践

（一）强化“顶层”设计，深入贯彻“以客户为中心”的理念。

东至农商银行树牢“以客户为中心”的经营理念，行党委发挥把方向、管大局、保落实作用，始终坚持做小做散的经营方向，统筹推进管理、业务、服务转型。

明确思想共识。行党委会、董事会、经营层明确共识，向全行员工宣传贯彻金融为民、立行为农、走群众路线等理念，始终坚守农商银行金融服务的政治性和人民性。总行党委深入贯彻落实党的二十大精神、中央经济工作会议、中央金融工作会议、省部级主要领导干部推动金融高质量发展专题研讨班精神等，不定期组织领导班子成员、部门负责人、支行负责人发言研讨，在全行形成了“做大客户数、做小客户”转型发展的共识。

筑牢差异化服务理念。农商银行扎根“三农”阵地70余年，形成了具有浓厚烙印的“背包精神”“三铁精神”，党委班子以身作则，重要客户主动走访、重点项目主动跟进、重大问题主动协调。通过服务模式的转变、服务质效的提升、服务品牌的推广等来构建大服务格局，实现引客、稳客、留客目标。

（二）全面主动出击，抓住服务乡村振兴的大好机遇。

东至农商银行围绕服务乡村振兴做文章，狠抓党建与业务融合推进。与全县15个乡镇全面建立党建联盟，派驻全县234个行政村的百名“金融村官”，深入推进“党建引领+整村授信”工作；同企事业单位签署党建共建合作协议，开展党建共建活动，全方位打造党建联盟，在党支部共建、阵地共享、队伍共育、业务共促等方面与企事业单位深度合作；搭建与共建单位互促互进的“连心桥”，带动业务营销和客户拓展，持续推动党建与业务深度融合。领导班子成员按照分工主动走访县政府、县直部门、重点企业等，围绕服务乡村振兴基础建设项目，对接目标客户，不等不靠、主动出击。

（三）立足普惠业务，提高金融服务可获得性。

织牢金融服务网。东至农商银行为辖内客户提供更暖心、更贴心、更优质的金融服务，打通金融服务“最后一公里”，在东至县偏远行政村打造66个“金农信e家”，实现让村民享受金融服务不出村的目标。智能柜员机网点全覆盖，金融服务更加便捷。

加快推进“金融+政务+民生”一站式服务。深入推进网点转型，推动特色化、智能化、场景化服务，将营业网点打造成政策宣传中心、产品体验中心、便民服务中心、品牌文化中心，提升获客和活跃客户服务能力。推进“金农信e家”标准化规范化建设，积极争取地方政府政策支持，推动“金农信e家”建在村委会，打造抓党建促乡村振兴金融服务中心。依托营业网点和自助终端，实现政务服务线上线下的自助式服务。针对百姓不同需求，提升特色化、定制化金融服务水平，实现乡镇政务代办服务100%触达。着力外拓合作、内建平台、融合应用，推动金融科技全面融入数字乡村建设，做优做强数字贷款、移动支付、云平台等产品和服务体系，让客户能够在线上办理各类金融服务，建立移动化、开放化、场景化的农村金融新业态。

二、县域农商银行服务客户的难点与对策

县域农商银行在服务和提升客户上存在难点。一是国有银行掐尖营销。从东至县域银行间竞争来看，贷款利率持续下行，农商银行培育多年的优质客户，部分流失。二是县域经济发展空间受限。东至县域山区面积大，县域经济发展依赖经济开发区和矿产资源的出售，招商入驻的企业还处于成长期，风险难把控。三是外出务工人员较大。东至县属于外出务工大县，全县53万人，外出务工经商人口将近20万人，尤其是农村人口外出更多，很大一部分客户在外经商对资金需求更旺，受监管资金不出县要求，对这一类客户服务难以满足和跟踪。

针对以上困难，农商银行应从以下三个方面落实工作措施。

（一）着力管理转型，不断完善体制机制。

进一步梳理组织架构，明晰部门和岗位职责，突出前台部门服务职能。明确专门部门对接产品开发、大客户营销、政府关系维护等。进一步优化网点管理。整合网点资源，优化人员配置，增强营销队伍力量，尤其是打造一支专业客户经理队伍。完善选人用人机制。完善重要岗位人选竞聘。建立人才梯队，激励员工通过不断学习，提高自身综合素质、提升工作能力。加强队伍建设。做好新员工培育，是县域农商银行的重要课题。做好传帮带工作，抓好员工培训工作。通过常态化培训，不断提高员工队伍水平，建立专业内训师队伍。

（二）着力业务转型，不断推动业务发展。

坚守“一个定位”。作为服务县域的地方法人银行，必须坚守“支农、支小”的市场定位，坚持“做小、做散、做优”的经营理念，专注主业，以农为本。

抓住“两个重点”。紧紧抓住服务乡村振兴和实体经济两个重点，全面下沉服务重心，大力拓宽服务领域。守牢乡村振兴主阵地，扎实推进整村授信，开展服务乡村振兴大走访等特色活动，进一步“做小、做散、做实”。

加大服务实体经济力度。与省、市、县融资担保公司开展创新业务合作，重点支持科创型、环保型、“专精特新”及制造业小微企业发展。

（三）着力服务转型，不断发挥品牌文化效应。

创新贷款产品。主动适应市场需求，创新特色贷款产品，如依据不同客户群体，开发“共富贷”“金土地”“精英贷”“拥军贷”“青云贷”“乡情贷”“新市民贷”“乡村振兴贷”等产品。同时，优化办贷流程，实行限时办结制，在合法合规的前提下充分下放支行信贷权限。

提升服务技能。科学制定员工培训计划，采取请进来、走出去等方式，坚持立体式、全员覆盖，把农商行打造成一所大学堂。

进一步凝聚文化共识。农商银行的客户具有其特殊性，必须发扬老农金的“背包精神”“三铁精神”，致力于服务“三农”、服务小微、服务地方经济，走出一条高质量发展之路。（方强）

（作者系安徽东至农商银行党委书记、董事长）