随着人口老龄化的加速，养老金融逐渐成为银行发展新蓝海。养老金融作为链接社会保障与个人养老规划的重要桥梁，不仅关乎老年人的福祉，更是社会和谐稳定的关键一环。本文以江苏启东农商银行为例，探讨如何以“做实做细养老金融”为主线，大力提升银发客群的金融获得感和满意度，践行银行“暖心金融”文化品牌理念。

养老金融在应对老龄化的过程中，发挥着重要枢纽作用。银行需要不断创新金融产品和服务模式，提高养老金融的便捷性和安全性，为银发客群提供更全面、更贴心的服务，满足其个性化、多样化的需求，做好养老金融大文章。

舒心厅堂，专业服务更温馨。“舒心厅堂”意味着银行的营业场所设计得宽敞明亮、整洁有序，装饰风格让老年人感到舒适和放松，减少等待和办理业务时的焦虑感；“专业服务更温馨”强调了银行员工需要具备丰富的金融知识和实践经验，能够准确、高效地为客户解答问题、办理业务，需要具备良好的沟通能力和服务意识，能够以友善、耐心的态度对待客户，让客户感受到关怀和温暖。“舒心厅堂，专业服务更温馨”的服务理念，体现了金融机构对老年客户的尊重和关怀，是提升老年客户满意度和忠诚度的重要手段。

为此，启东农商银行高度重视老年客户的厅堂服务体验，在网点铺设无障碍通道，设立爱心专座和爱心窗口，为老年客户配备老花镜、放大镜等爱心服务设施；设立适老化服务工作制度体系，包括特色网点运营服务制度、上门服务制度等，方便老年客户办理相关业务；推进适老化网点的创建，持续扩大适老化网点认证数量，截至目前，已创建3家适老化网点。

贴心服务，移动银行更高效。“贴心服务”指银行提供的服务非常周到和细致，能根据老年用户的需求和习惯，提供个性化的服务方案，给老年人最贴心的帮助；“移动银行更高效”是指移动银行的服务效率特别高，打破传统银行在时间和空间上的限制，随时随地办理各种银行业务。

考虑到养老金融的特殊性，启东农商银行建有175个普惠金融服务站，帮助老年客户办理小额存取款、社保查询等业务。今年4月，组建“小圆服务队”，统一外拓服务范围，执行外拓服务标准化操作规范。截至目前，已开展知识宣讲7次，建立上门服务台账73份。同时，升级老年关爱版手机银行，首页突出了老年客户常用的交易明细、转账和生活缴费等功能，为老年客户提供更高效的服务。

暖心银行，金融服务更温暖。银行应关注老年客户的情感需求，让老年客户在办理业务的过程中感受到家一般的温暖，在提供金融服务的同时融入更多的温情和关怀。比如，在老年客户遇到困难时，银行工作人员主动伸出援手，提供个性化解决方案。这样的金融服务，让老年客户不仅在办理业务，更在享受被尊重和关怀的体验。

启东农商银行积极践行“金融为民”的理念，强调要用温暖的心去服务客户，让金融服务不再冷冰冰，而是充满了人情味和温度。一方面，开展共建主题活动，将全能型、政务型、商务型示范点打造与党建结对共建工作相结合，持续开展“党员进社区”活动，组织支部与共建单位开展“弘扬雷锋精神 助力文明实践”、党内帮扶等，温暖老年客户。另一方面，开展中医义诊活动，启东农商银行惠丰支行每月2日举办“中医助老服务日”，邀请市人民医院退休医生在网点进行现场问诊，为老年客户提供更优质的服务体验。

安心产品，银行金融更省心。银行推出的金融产品是经过严格的风险控制和质量审核的，具有较低的风险和较高的稳定性。老年客户在购买产品时，可以享受更加便捷、高效的金融服务。银行要为客户提供全方位的服务支持，包括产品咨询、购买流程指导、售后服务等，让客户在购买和使用过程中无需费心费力，更加轻松省心。

为了能够帮助客户实现资产的保值增值，启东农商银行加大养老产业支持力度，对市内43家老龄产业相关机构进行了排摸走访并形成服务清单。同时，增设“养老保障贷”产品，专门为养老服务业提供金融支持的产品，旨在助力养老服务的发展，满足老年人的养老需求。此外，重点支持政府和社会力量兴办各类养老机构，通过支持新建、改扩建和购置，提供优惠的贷款利率和灵活多样的还款方式，鼓励养老机构提升养老服务设施水平。截至10月末，已用信“养老保障贷”4931万元。

省心网点，专业服务更便捷。银行服务网点在设计布局、服务流程等方面需考虑老年客户的便利性。这些网点需要提供多种便捷的自助服务设备，如自助存取款机、自助查询机等，让老年客户可以快速地完成各种业务操作，无需长时间等待。此外，服务网点的工作人员需具备专业的金融知识和服务技能，熟悉各种金融产品的特点和操作流程，根据客户的需求和风险承受能力，为客户提供个性化的金融解决方案。

为提高网点服务的便捷性和专业性，启东农商银行拓展“政务+金融”服务场景，不断满足客户“就近办、家门口办”的服务需求。启东农商银行推广“农商·苏服办”产品，实现245项政务服务事项可自助办理。同时，还成功打造46家人社就近办网点，为辖内包含老年客户在内的参保群众提供40项社保高频服务事项的办理，实现社保业务的“就近能办”。此外，打造“15分钟医保服务圈”，设立了11个“医保便民服务站”，真正实现“医保+金融”的深度融合。

（作者系江苏启东农商银行行长）