3月19日，农行齐齐哈尔分行铁锋支行下辖营业机构建北支行刚开门营业，一位拄着拐杖、步履蹒跚的老人便急切地走进大厅。

老人家住20公里外的塔哈镇，由于老伴长期卧床，银行卡里的养老金已有半年未取，今日急需用钱买药，却因账户长期未动账被系统限制，无法代理取款。

“大爷别急，我们想办法！”客户经理张丽洁和卢颖闻声赶来，两人半蹲在老人身旁，轻拍他的后背安抚。张丽洁掏出手机联系同事：“塔哈镇有位客户卧床急需用款，账户被锁了，咱们今天上门去办理解锁。”得到肯定答复后，两人迅速收拾好移动营销PAD、应急药箱和暖手宝，搀扶老人坐上服务车。20公里的乡路颠簸难行，张丽洁一路握着老人的手：“您放心，我们农行有‘特事特办’绿色通道，今天一定帮您解决问题。”抵达时已近中午，两人顾不上吃饭，当即为对方办理账户解控。当营销PAD显示“解控成功”时，老人连声感谢。

考虑到老人后续取款不便，她们又手把手教老人使用手机银行，将资金转至就近的农商银行账户，随后，几人又驱车陪同老人至农商银行将现金取走，并安全将老人送回家中。

日前，在铁锋铁东支行营业大厅内，一位神色慌张的客户快步走进来。客服经理石春彪敏锐察觉异常，立即迎上前：“先生您好，请问需要办理什么业务？”客户焦急地表示，手机刚刚收到账户扣款500余元的短信提醒，但自己近期并未进行任何消费。

“您先别着急，我们马上帮您核查。”客户经理石春彪一边安抚客户，一边引导其至贵宾室休息，同时递上一杯温水。

此时，营业室其他工作人员也迅速加入协助，几人分工协作，柜面经理通过系统调取交易流水，帮助客户登录微信、支付宝逐笔核对，同时联系第三方支付平台客服。经排查发现，该笔500元扣款来自某视频平台自动续费，而客户对此完全不知情。“您看这里。”客户经理指着手机屏幕上的订阅记录，“去年您开通会员时勾选了‘自动续费’，平台今年自动扣款了。”更令人意外的是，在排查中又发现客户名下还有3个类似续费项目，累计金额达600余元。

“这些我都没印象！”客户既惊讶又无奈。“您放心，我们现在就帮您处理。”客户经理拨通平台客服电话，详细说明情况并上传交易凭证。经过3小时持续沟通，平台最终同意退还全部1100余元扣款。“钱回来了！”当手机收到退款到账提醒时，客户激动地握住工作人员的手，“太感谢了！你们不仅为我追回损失，还帮我避免了后续损失。”两天后，客户特意定制“金融卫士 服务楷模”锦旗赠送网点。

以上两个为客户服务的感人画面，是农行铁锋支行践行“客户至上”理念的缩影，两年来，铁锋支行已累计拦截电信诈骗23起，挽回客户资金损失386万元，处理客户账务纠纷47件，追回资金89万元。（记者 刘尧 通讯员 潘明新 孙健）