“以前遇上维修这类琐事，总要跑好几个地方、联系好几个部门，现在只要拨打12345热线，当天就有工作人员上门处理，真是太方便了！”近日，黑龙江省绥化市明水县明源社区居民王铁军，对上门服务的网格员连连称赞。这一幕，正是明水县深度整合绥化网格系统平台与12345政务服务便民热线，高效推进“接诉即办”、全力破解民生堵点难点的生动缩影。

基层治理连着民生福祉，群众小事关乎民心向背。此前，楼道照明故障、供水管网渗漏、生活垃圾清运不及时、邻里矛盾纠纷等民生琐事，曾长期存在诉求渠道分散、部门协同不畅、处置效率不高等问题，一件件看似细碎的“小事”，逐渐成为群众的“烦心事”、基层治理的“堵点卡点”。为破解治理难题、回应群众期盼，明水县始终坚持以人民为中心的发展思想，主动打破政务数据壁垒，深度整合网格平台与政务热线资源，着力构建上下联动、高效协同的为民服务体系，推动“接诉即办”工作走深走实、落地见效。

为居民解决问题（葛晓慧 摄）

依托网格与热线双线深度融合，明水县创新构建“自上而下统筹部署、自下而上排查上报”的双向联动机制，全面打通群众诉求受理、办理、反馈全流程。一方面，将12345政务服务便民热线作为群众诉求“总入口”，实行24小时全天候值守，进一步畅通诉求反映渠道，无论是设施维修、环境整治，还是邻里纠纷、生活帮扶，群众只需一通电话，即可便捷反映、无需多跑。另一方面，把绥化网格系统平台作为基层治理“前沿阵地”，将全县城区精细划分为268个社区网格，配齐配强254名专职网格员、156名网格志愿者，推动服务力量下沉到楼栋、延伸至院落，让基层治理触角覆盖千家万户。

网格员扎根基层一线，常态化开展全域巡查、入户走访，主动排查民生隐患、精准收集群众急难愁盼，第一时间将基层问题上传平台。群众通过热线反映的各类诉求，同步归集至平台统一管理、统一分流。系统依据属地管辖、部门职能精准派单、直达责任主体，彻底打通诉求受理、分流、处置中的中间梗阻，真正实现群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈。

为确保“接诉即办”不打折扣、落到实处，明水县建立健全刚性督办机制，明确工作标准、层层压实办理责任，紧急类民生诉求1小时内响应、第一时间上门处置，1日内办结反馈。涉及跨部门、跨领域的疑难复杂问题，立即启动联动攻坚机制。同时，对办理全过程跟踪督办、闭环管理，坚决杜绝推诿扯皮、敷衍应付，切实做到事事有回应、件件有着落、凡事有结果。

学府社区居民李阳，曾因小区路灯损坏多日未修，夜间出行十分不便。拨打12345热线后，平台即刻精准派单，网格员第一时间赶赴现场核查，当日便协调物业维修人员进场施工，次日就完成路灯修复。“网格员就在我们身边，政务热线有求必应，身边的麻烦事总能很快解决”，李女士的朴实话语，道出了辖区群众的共同心声。

一组组实效数据，见证基层治理提质增效。自双线平台整合运行以来，明水县累计受理群众各类诉求2501件，办结2401件，办结率达98.83%，群众满意度98.86%。其中，老旧小区维修、环境整治、养老帮扶、矛盾调解等1903件民生问题，均在基层网格就地化解，真正实现“小事不出网格、大事不出社区”，以务实管用的举措补齐基层治理短板，把为民服务办到群众心坎上。

如今，网格平台与政务热线双线联动、闭环办理，已成为明水县破解民生难题、提升治理效能的重要抓手，切实打通服务群众“最后一米”。全县以贴心服务办好群众身边每一件小事，用实干担当温暖民心，让基层治理更有力度、更有温度、更得民心。（记者 刘尧 通讯员 葛晓慧）