“小区下水道堵了好几天，污水遍地都是，没想到拨打12345热线后，短短三天就彻底疏通整改到位，解决了我们的烦心事。”近日，江苏省灌南县居民张华特意为12345政务服务便民热线的高效处置点赞。此前，居民所在的小区因管网老化、多部门衔接不畅，下水道堵塞积水问题长期未能根治，相关诉求一度积压超期。县12345热线中心接到群众重复投诉后，迅速将其列为红色攻坚工单，启动领导包保、多部门联动会商机制，现场摸排症结、细化整改方案，快速完成管道疏通、管网检修及环境清理，彻底化解了长期困扰居民的民生难题。这也是灌南县12345热线创新治理模式、高效化解群众急难愁盼的生动缩影。
为持续优化政务服务效能，破解传统热线工单管理粗放、处置滞后、疑难积案化解难等基层治理痛点，精准高效回应群众民生期盼，灌南县12345政务服务便民热线立足县域治理实际，创新探索推行三色管理、三度办理、三化提升“三个三”特色工作法，以标准化分级管控夯实治理根基，以高效率闭环处置破解民生难题，以精细化暖心服务拉近干群距离，全力搭建起连通民心、服务民生的暖心连心桥，持续擦亮县域政务服务民生品牌。
灌南县打破传统工单粗放管理模式，创新实行“黑、黄、红”三色分级精准管控机制，对群众诉求工单分类施策、分层管控、闭环处置，构建热线精细化管理、风险前置化防控的现代治理新格局，实现诉求从“被动处置”向“精准管控”转变。其中，黑色为常规正常工单，按照标准流程正常流转、按期推进办结，目前黑色工单按时办结率100%；黄色为临期预警工单，针对临近办理时限的工单建立动态巡查、靠前督办机制，专人跟踪办理进度、督促责任单位提速处置，通过前置干预、提前介入，从源头杜绝常规工单逾期滞留、转化为超期工单；红色为超期滞留工单，实行提级督办、领导负责、专项攻坚模式，集中力量破解积案难题、清零存量诉求，从源头有效防范化解各类民生矛盾隐患。
在工单办理处置上，灌南县12345热线严格落实“速度、力度、温度”三度办理标准，以硬核举措、暖心服务全方位提升民生服务质效，让每一件群众诉求都能得到快速响应、扎实处置、温情回应。
聚焦“快”字提速度，限时办结稳质效。严格严守政务服务时效底线，全面落实快速响应机制，实现群众来电30秒快速接听，接通率稳定保持95%以上。全面落实漏话回访工作机制，做到漏话回拨率100%，确保群众诉求不遗漏、民意倾听无盲区；诉求受理后5分钟内完成甄别分类、精准转派，工单精准交办率98%左右。针对群众高度关注的水、电、气、暖等刚需民生诉求，专项落实当日受理、当日处置、限时办结制度，当日办结率100%。此前，有乡镇村民夜间突发断电，生活受到严重影响，拨打12345热线求助后，工单快速精准转派至电力部门，抢修人员火速上门排查故障、修复线路，半小时内恢复全域供电，以极速响应守护群众基本民生保障。
聚焦“实”字加力度，闭环督办解难题。严格执行首问负责制，构建“首问负责、提级会办、领导批办、通报整改”四级闭环处置工作体系，针对一般性民生诉求压缩办理时限、快速办结反馈；复杂疑难诉求启动跨部门联动会商、协同联办机制；常态化对处置不力、推诿工单定期通报、限期整改。层层压实各承办单位主体责任，打通部门协作壁垒，破解多头管理、推诿拖沓等治理顽疾。今年以来，灌南县累计开展工单提级会办35件，落实领导专项批办190件，通过政府常务会通报典型案例9起，以刚性督导压实履职责任，切实保障群众各类诉求件件有回音、事事有着落。
聚焦“暖”字显温度，共情服务暖民心。始终坚守为民服务初心，在诉求对接、处置沟通、回访复盘全流程耐心答疑、细致解读。常态化开展办结回访工作，坚持换位思考、共情群众，主动倾听民意、化解疑虑，用心用情做好沟通解释工作，最大限度争取群众理解认可。面对部分群众诉求繁杂、情绪急躁的情况，热线工作人员始终耐心倾听、细致疏导，逐项记录诉求、逐条答疑解惑，用温情服务化解矛盾、温暖民心。目前，灌南县12345热线群众知晓率达99%，真正将政务热线打造成为扎根基层、贴近群众、服务群众的暖心民心线。
同时，灌南县12345热线以规范化、精细化、智能化三化提升为抓手，持续夯实热线基层治理根基。完善工单受理、转派、办理、督办、回访全流程管理制度，统一操作标准、规范办理流程，实现服务规范化；细化工单三色分级、分时管控、分类处置模式，全链条跟踪监管，实现治理精细化；依托省一体化平台，大数据分析民生热点、诉求痛点，提前研判民生问题，践行“未诉先办、主动治理”理念，推动热线工作从被动接诉处置向主动源头治理转变，持续赋能县域政务服务综合治理效能提质升级。
征程万里风正劲，初心如磐系民生。下一步，灌南县12345热线将持续优化“三个三”工作法运行机制，不断细化管控举措、提速办理效率、提升服务温度，精准高效化解群众急难愁盼问题，全力打造响应迅速、处置有力、服务暖心的县域特色政务服务品牌，持续增进全县群众获得感、幸福感、安全感。（记者 张伟伟 通讯员 殷开军 王一潼）
