6月5日，在浙江省嘉兴市秀洲区王江泾镇民声服务志愿队采访中了解到，为破解矛盾化解难题，在2023年，嘉兴市创新推出“民声一键办”改革模式，打通110、12345与基层智治综合应用，推动非警务及纠纷类事项协同处置。同年6月，嘉兴市秀洲区王江泾镇民声服务志愿队（以下简称“王江泾民声服务队”）应运而生。这支队伍现有13名队员，全天24小时运行，从现场处置到分流盯办，全程闭环化解各类非警务纠纷与求助。运行3年来，群众满意度超过99%。

让专业的人办专业的事

打好民声“共治牌”

王江泾民声服务队全员持证上岗，其中两人兼任法院庭务主任助理，成为连接群众与法院的“便民桥”。前阵子，彭先生与其雇主王先生因工伤赔偿事宜产生纠纷，队员借助“共享法庭”连线法官，联动民声服务站、司法所、基层法庭协同调解。双方达成协议后，在线申请司法确认，经法院审查，又为调解协议增加了一道获得法律强制力保障效力，实现了“专业的人办专业的事”。为提升专职化水平，王江泾民声服务队引入秀洲区公安分局自主研发的“情景式练兵系统”，模拟各类纠纷场景，以集中式、碎片化形式，组织队员开展沉浸式训练，队伍专职化水平进一步提升。

专业本领硬起来的同时，王江泾民声服务队也将服务关口进一步前移，打造社情民意岗。队员们日常走街串巷主动收集诉求，及时化解水管漏水、垃圾乱倒等小微纠纷，实现“早发现、早介入、早化解”。同时，“民生档案”动态更新，便于快速调阅历史情况、精准研判矛盾，并对已化解的矛盾纠纷定期回访，防止反复。

“民声一键办”不仅体现在机制创新上，更落脚在一次次实实在在的矛盾化解中。4月21日，王江泾镇一居民家挖坑储水，邻居担心地陷引发争执。服务队到场后提出：将水坑向挖坑居民自家方向移位几厘米，中间填土加固缓冲。纠纷当场化解。从邻里小事到劳资争议，专业调解与协同联动贯穿始终。

用科技之钥解民声之锁

打好民声“智治牌”

在专业队伍和精细服务的基础上，科技赋能进一步提升了治理效能。搭载“警云达”远程接处警平台，为队员配备“云平台便携单兵”，支撑处置现场与各部门多方视频通话。即使遇到复杂纠纷，后方“专家团”也能“一键入画”现场指导，让一线队员不再单打独斗。

服务队还自主开发了便民服务平台“民E联”，设有“找队员、找部门、查进展、找领导”四项功能。前不久，一位村民对一起邻里纠纷的处置结果存有疑虑，通过“找队员”功能一键联系上原处置队员，问题很快解释清楚。群众对警情处置有疑问，可直接联系经办队员，还可以查询本人相关的报警记录，随时掌握办理进展，像查快递一样方便。

平台录入了多个部门的值班电话，群众想咨询政策不用来回跑，一个电话就能找到对口科室。平台还展示镇领导每日接访排班，群众可根据需要查询，带着问题来找“当家人”。平台上线以来，有效提升了处置效率，推动基层治理更加透明、便捷、智能。

一镇先行到全域覆盖

“民声”服务队迭代升级

王江泾民声服务队是嘉兴市秀洲区持续打造的专业化民声服务队的缩影。从王江泾先行探索到全域覆盖，秀洲区的民声服务网络正加速织密。

秀洲区依托“民声一键办”平台与新就业群体深度协同，通过建立“事前预防、事中支持、事后兜底”的全链条护航机制，切实提升了新就业群体的维权能力与安全感。同时，依托“骑迹管家”平台，鼓励新就业群体申请成为“兼职网格员”，从被服务者转变为社区微治理的参与者，实现“服务有温度、治理有力量”。

从新就业群体到专业市场，服务触角越伸越广。秀洲区还创新推出民声法治员和监督员制度。以毛衫产业集聚的秀洲区洪合镇为例，民声服务队依托“洪易方”综合治理中心的优势，由中心主任担任法制员，对每起发生在毛衫市场的纠纷实行实时介入、实地指导，有效提升了化解效率。

一根热线，连起千家万户；一支队伍，托起民生冷暖。在这里，群众的每一件烦心事、揪心事，都有人听、有人管、有人帮。“民声一键办”，让民声落地，让服务升温。（记者 曾庆华 通讯员 吴春霞）