“大堂门出入口扶手铁皮暴露有点危险，麻烦来处理一下”“电梯门口灯坏了，麻烦来修一下”……在江西景德镇珠山区新厂街道恒大御景小区，居民通过物业小程序反映问题后不到10分钟，维修师傅就主动联系上门。这样立竿见影的变化，源于老厂社区党委指导物业创新推出的党建引领“5111”诉求快速响应工作制度。这项制度，正悄然改变着小区居民的生活日常。

党建引领破题 “5111”机制应运而生

“以前业主反映问题，得先找楼管，楼管再报给主管，主管再派给维修，一来二去折腾大半天。”物业项目负责人段金维说起过去的流程直摇头。随着城市小区治理精细化程度越来越高，居民对物业服务的时效性要求越来越高，传统“层层转办”的诉求处理模式，常常让业主等得心焦、催得嘴累，早已跟不上群众的期待。

为破解这一堵点，新厂街道党工委书记郑芳带头下沉小区走访，面对面听民声、察实情。“物业诉求处理得好不好，居民最有发言权，得让居民当‘考官’，用满意率来打分。”在她的推动下，老厂社区党委坚持党建引领，把“快速响应群众诉求”作为提升物业服务质效的“牛鼻子”工程，创新推出了“5111”诉求快速响应工作制度。这套机制具体来说就是：5分钟录入派单、1小时响应联系、1天办结回访、1人专项跟进。社区党委还推动物业公司设立“党员先锋岗”“党员责任区”，要求党员骨干带头认领诉求、带头攻坚难题，用“红色动能”为快速响应注入加速度。

畅通诉求渠道 织密快速响应网络

好机制还得落地有声。为了让“5111”真正发挥作用，老厂社区党委书记刘添凤靠前指挥，指导物业公司从制度、人员、监督三个维度全面强化保障。在人员培训上，实行常态化岗前培训和季度业务考核，确保每一位物业人员都熟悉响应流程、掌握处置规范；在诉求受理上，安排专人值守服务热线，确保居民诉求随时有人接、第一时间有人管，畅通了从社区到物业的诉求上报通道；在监督反馈上，推动制度公示上墙，并设立业主监督反馈渠道，让居民成为制度执行的“阅卷人”。这一系列举措环环相扣，构建起“响应—处置—反馈—提升”的闭环链条。

“渠道通了，效率自然就高了。”段金维介绍，自推行“5111”制度以来，诉求平均响应时间从过去的2小时压缩到如今的8分钟，现场处置率提升了70%以上，居民跑办次数从平均2次降到了“零跑腿”。许多居民感慨：“以前报修像‘投石子进深潭’，听个响就没下文了；现在报修像‘点外卖’，随时能看到进度，心里踏实。”真正实现了“小事不出小区、大事快速协调”。

闭环管理求实效 居民点赞见证口碑

制度的生命在于实效。恒大御景小区居民付爱萍反映南大门锁扣损坏，10分钟内就收到回复，24小时内完成维修并反馈；业主余立群反映墙面破损，5分钟受理、当日修补完毕；业主王景润反映楼道污渍，管家立即响应，1小时内清理到位并查明根源。三位业主纷纷竖起大拇指，给出“好评+点赞”的最高评价。

“5111”制度的核心不仅是“快”，更在于“实”。老厂社区党委指导物业建立“收集—响应—处置—反馈—评价”全流程闭环管理机制：每个诉求建立专属台账，明确责任人和办理时限，老厂社区党委安排专人每日督办；对于超出物业职责的诉求，由老厂社区党委启动“社区吹哨、部门报到”机制，协调职能部门协同处置；办理完成后必须通过系统推送满意度评价，评价不合格的，由社区挂牌督办、重新办理，直到诉求人满意为止。

从“慢慢吞吞”到“风驰电掣”，从“推诿扯皮”到“一抓到底”，“5111”机制不仅是物业服务效率的跃升，更是党建引领基层治理的生动实践。老厂社区党委将持续优化这一机制，让每一件民生诉求都能得到快速响应、高效办理，不断提升居民的获得感、幸福感、安全感，真正把“红色服务圈”打造到群众家门口，把基层治理的答卷写到百姓心坎上。（记者 曾庆华 通讯员 吴庆）