7月14日下午，浙江省丽水市行政服务中心莲都公安窗口秩序井然。面对来来往往的办事群众，民警周莹端坐工位，认真核对每一份户口材料、审批每一笔业务，全程细致严谨、一丝不苟。

现任丽水市公安局莲都区分局治安管理大队内保与政务服务中队中队长的周莹，从警22年来，先后在派出所、刑侦等多个岗位历练成长。2013年以来，她一直扎根莲都公安户籍服务窗口，一干就是13年。

周莹在审核审批业务现场（胡昌清 摄）

户籍窗口，是公安机关直面群众、服务民生的最前沿。这里处理的都是户口办理、证件换补等琐碎事务。事情虽小，却件件连着群众的日常生活、关乎百姓切身利益。13年来，周莹坚守三尺服务窗口，待人真诚、踏实肯干，对待群众诉求不推、不拖、不敷衍，以稳妥贴心的服务，赢得了辖区群众的广泛认可。

优化办事方式 为群众省时省心

2025年，丽水市莲都区迎来居民身份证集中到期换发高峰。丽水市行政服务中心莲都公安窗口作为丽水市区唯一办证大厅，窗口人流量大幅攀升，群众排队久、等候时间长，证件有时无法妥投等问题，给市民办证带来诸多不便。

丽水市首个省内居民身份证银行代办点揭牌仪式现场（胡昌清 摄）

为有效缓解窗口拥堵、减少群众往返跑腿，周莹主动协调对接相关单位，联动市区三家银行网点增设身份证代办点，就近搭建便民服务网点。以往必须专程前往政务大厅办理的身份证业务，如今群众在家门口即可办结。截至目前，各代办点累计办理身份证业务1200件，有效分流窗口业务压力，切实为群众减负省时。

以往，不少市民办理身份证后，常出现证件投递异常、延迟收件的情况，耽误了考试、务工、出行等重要事宜。针对这一群众反映的难点问题，周莹牵头建立丽水市首个警邮协同处置机制，明确证件投递、异常核查、二次投递的全流程处置规范。一旦出现证件派送异常，工作人员第一时间跟进对接、闭环处置，确保问题件件有着落。

机制运行以来，累计妥善处置异常证件123件，二次投递成功率100%。这套务实高效的工作方法，在全市公安户籍窗口推广应用。2026年上半年，周莹所在窗口累计办理户籍、证照等各类业务11万余件，实现业务零超时、零差错、零投诉、零差评，以扎实的履职成效擦亮基层公安为民服务底色。

攻坚疑难业务 实打实帮群众解难题

看似流程固定、操作简单的户籍工作，实则暗藏许多历史遗留、跨部门协调难度大的棘手业务。无户口人员落户、陈年户口信息纠错、跨区域户口迁移等业务，大多没有办理先例、流程繁杂、壁垒较多，是户籍工作中公认的“硬骨头”。13年来，面对各类疑难复杂业务，周莹始终主动接手、积极攻坚，从不回避推诿。

周莹（左）接待群众咨询办事现场（胡昌清 摄）

面对新态势的户口迁移需求，周莹敢于突破、大胆探索。2025年6月，莲都区首例居住青年公寓从宁波迁入业务，无政策细则参考。她主动对接相关部门，逐条研读政策、优化办理环节、细化操作流程、反复沟通对接，顺利办结全区首例跨区域落户业务，为后续同类业务办理积累了成熟经验。

2026年4月，针对一市民因海外房产产权纠纷导致户口滞留的复杂情况，她抽丝剥茧梳理始末，多次远程协调海外当事人补齐手续、化解矛盾，成功办结业务。13年间，周莹累计化解各类户籍疑难问题千余件，收获群众锦旗、感谢信60余次，用一件件实事回应群众急难愁盼。

延伸服务触角 贴心守护特殊人群

在日常工作中，周莹始终坚持服务前移、主动下沉，不局限于窗口坐等群众上门。针对孤寡老人、残障人士、孤残儿童等行动不便的特殊群体，她常态化开展上门办证、专场便民服务，切实打通特殊群体办事堵点。

2026年3月，周莹了解丽水市万地爱心儿童福利院一些实际困难：院内多名孤残孩童患有脑瘫、自闭症、肢体残疾，行动不便，无法外出办理身份证。因缺少有效身份证件，孩子们的就学、就医、研学、出行住宿等日常事宜均受到极大限制。

掌握情况后，她立即带领工作人员携带移动办证设备进驻丽水市万地爱心儿童福利院，搭建临时办证窗口。面对胆小敏感、配合度较低的孩子，工作人员全程温柔安抚、耐心引导，通过趣味互动缓解孩子紧张情绪，反复调整拍摄角度与光线，用心为每名孩子拍摄规范合规的证件照。2026年3月到6月，周莹带领团队先后两次到丽水市万地爱心儿童福利院开展上门专场服务，累计为55名孤残孩童成功办理身份证。孩子们拿到崭新的证件后满脸欢喜。

针对群众突发紧急诉求，周莹始终坚持急事急办、特事特办。其中，2026年4月，25名宁波市老年游客到丽水市游玩，导游不慎遗失全体人员身份证，导致老人无法住宿、购票返程，一行人滞留当地、焦急万分。接到求助后，周莹第一时间开通应急绿色通道，耐心安抚老人情绪，联动宁波多地公安打通异地审核快速通道，争分夺秒完成证件挂失、新证受理、临时证件制发全套流程，当天妥善处置完毕，及时化解了群众燃眉之急。

多年来，周莹累计开展上门服务420余次、开通应急绿色通道260余次，以一次次主动靠前的暖心服务，打通了公安便民服务的“最后一公里”。从警至今，她荣立个人三等功一次，数次获评优秀公务员，先后荣获“全省人口管理工作群众满意个人”、浙江省公安厅“千名好民警”、丽水市“青年岗位能手”、丽水市莲都区“三八红旗手”等多项荣誉。

十三年光阴流转，她始终坚守在普通的户籍服务窗口。凭着耐心、细心与一颗热忱初心，守好一方小小的办事窗口、用暖心服务打动前来办事的每一位群众。（记者 曾庆华 通讯员 胡昌清 叶志明）